SESMT: Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho

SESMT significa um Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho, popularmente conhecido entre os trabalhadores das empresas como Setor de Segurança e de Medicina do Trabalho.

Trata-se de um serviço cujo próprio nome já introduz o seu objetivo principal que é zelar pelas ações de promoção da segurança e da saúde no trabalho nas empresas, sendo, para isso composto por profissionais devidamente formados e especializados.

O mais conhecido e presente deles é Técnico de Segurança do Trabalho, que é um profissional com formação de nível médio que realiza um curso técnico nesta área e se registra no Ministério do Trabalho para atuar nesta profissão.

Mas dependendo da quantidade de empregados de cada estabelecimento empresa e do grau de risco de sua atividade econômica principal para o acontecimento de acidentes ou doenças do trabalho, este setor é aumentado com a integração de outros profissionais como Engenheiro de Segurança do Trabalho, Técnico de Enfermagem do Trabalho, Enfermeiro do Trabalho e Médico do Trabalho, todos estes com formações em suas respectivas áreas. Com exceção do Técnico de Enfermagem do Trabalho, que é um profissional de nível médio que realiza primeiramente um curso técnico em enfermagem, e posteriormente um curso pós-técnico para se habilitar como Técnico de Enfermagem do Trabalho, os demais são profissionais de nível superior com formação específica em suas profissões e que realizam uma pós-graduação de especialização em Segurança, Enfermagem ou Medicina do Trabalho, todos estes profissionais devem estar habilitados junto aos Conselhos Regionais das suas profissões.

Os trabalhadores componentes do SESMT, quando este for obrigatório numa empresa deverão ser empregados dela, ou seja, contratados com vínculo empregatício via CLT. Assim, apesar de importante, nem todas as empresas estão obrigadas a possuírem um SESMT, e, mesmo as que estiverem obrigadas não tem uma composição padrão na quantidade de componentes do SESMT, pois, tudo isto varia de acordo com o enquadramento legal de cada estabelecimento da empresa na norma regulamentadora NR-04 do Ministério do Trabalho.

Como dito, tanto a existência, como a composição e o dimensionamento  (tamanho quanto a quantidade de profissionais especializados) do SESMT variará de acordo com o número de empregados de cada estabelecimento de uma empresa e com sua atividade econômica principal, ou seja, para se definir deve-se fazer a contagem de empregados por matriz e filiais de forma separada, pois pode ocorrer de na quantidade total uma empresa ter-se um número de empregados para ser ela obrigada a ter um SESMT, mas na quantidade da contagem por estabelecimentos ficar isenta dele, ou mesmo se classificar com um número inferior de integrantes para compor o SESMT, portanto, o que vale é a contagem e enquadramento por estabelecimento sempre.

Para isto a NR 04 possui dentre seus anexos, o Quadro I que define o Grau de Risco atribuído pelo Ministério do Trabalho que varia de níveis 1 a 4, a cada empresa de acordo com o seu CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas, o mesmo constante em seu CNPJ- Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica, o qual deve ser primeiramente consultado. É comum, confundir-se tais graus de risco com os graus de risco classificados pela Previdência Social para fins de contribuições previdenciárias patronais e outros aspectos previdenciários, onde os níveis vão de 1 a 3, mas na verdade estes podem ser classificados de forma diferente por segmento econômico, portanto, cada caso deve ser observado separadamente e na legislação própria.

Um vez, observada a definição do correto grau de risco da empresa, a seguir se observa o Quadro II da mesma NR 04, que trata do Dimensionamento do SESMT, ou seja, se a empresa necessita possuir um SESMT e quais são os seus componentes em termos de especialização profissional e carga horária de trabalho, bem como a quantidade dos mesmos. Assim, deve comparar o grau de risco com o número de empregados da empresa por estabelecimento.

Imagem blog da Seton

Na carga horária de conforme o Quadro II da NR 04, o técnico de segurança do trabalho e o técnico de enfermagem do trabalho deverão dedicar 8 horas por dia para as atividades do SESMT, enquanto o engenheiro de segurança do trabalho, o médico do trabalho e o enfermeiro do trabalho deverão dedicar, no mínimo, 3 horas (tempo parcial) ou 6 horas (tempo integral) por dia.

Relativamente ao médico do trabalho, para cumprimento das atividades do SESMT em tempo integral, a empresa poderá contratar mais de um profissional, desde que cada um dedique, no mínimo, 3 horas de trabalho, sendo necessário que o somatório das horas diárias trabalhadas por todos seja de, no mínimo, 6 horas.

No subitem 4.12 da NR 04, são definidas como atividades e responsabilidades do SESMT:

a) aplicar a segurança e de medicina do trabalho ao ambiente de trabalho e a todos os seus membros, máquinas e equipamentos, de modo a reduzir até eliminar os riscos existentes à segurança e saúde;

b) definir quando impossível a eliminação do risco, o uso pelo trabalhador de Equipamentos de Proteção Individual-EPI, de acordo com a NR 6;

c) colaborar, quando solicitado, nos projetos e na implantação de novas instalações físicas e tecnológicas da empresa;

d) responsabilizar-se tecnicamente, pela orientação quanto ao cumprimento das demais NRs aplicáveis;

e) manter permanente relacionamento com a CIPA, valendo-se ao máximo de suas observações e solicitações, além de apoiá-la, treiná-la e atendê-la, além de tê-la como parceira para agente multiplicador da segurança e da saúde no trabalho;

f) promover a realização de atividades de conscientização, educação e orientação dos trabalhadores para a prevenção de acidentes do trabalho e doenças ocupacionais, através de campanhas e programas de duração permanente;

g) esclarecer e conscientizar os empregadores sobre acidentes do trabalho e doenças ocupacionais, estimulando-os em favor da prevenção;

h) analisar e registrar em documento(s) específico(s) todos os acidentes ocorridos na empresa ou estabelecimento, com ou sem vítima, e todos os casos de doença ocupacional, descrevendo a história e as características do acidente e/ou da doença ocupacional, os fatores ambientais, as características do agente e as condições do(s) indivíduo(s) portador(es) de doença ocupacional ou acidentado(s);

i) registrar mensalmente os dados atualizados de acidentes do trabalho, doenças ocupacionais e agentes de insalubridade, devendo encaminhar um mapa contendo avaliação anual dos mesmos dados à Secretaria de Segurança e Medicina do Trabalho até o dia 31 de janeiro;

j) manter os registros de que tratam as alíneas "h" e "i" arquivados no SESMT, por 5 anos;

l) realizar o atendimento de emergência, quando se tornar necessário e a elaboração de planos de controle de efeitos de catástrofes, de disponibilidade de meios que visem ao combate a incêndios e ao salvamento e de imediata atenção à vítima deste ou de qualquer outro tipo de acidente.

Geralmente a requisição da compra, entrega e substituição de EPIs aos trabalhadores, assim, como o treinamento e a fiscalização no uso dos mesmos é atribuição do SESMT. Além disto, o SESMT realiza palestras, participa de DDS – Diálogo Diário de Segurança e outros eventos para conscientizar os trabalhadores sobre os riscos do trabalho.

No que se refere ao controle de pragas na empresa, como prevenção e combate ao mosquito da Dengue, morcegos, ratos, etc, o SESMT gerencia tais ações. O SESMT ainda pode gerenciar a limpeza de caixas dágua, tratamento de efluentes (residuos) industriais, e outras questões ambientais.

O PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais), obrigatório pela NR 09, também pode ser realizado pelo SESMT, quando nele existir o papel do engenheiro de segurança do trabalho, ou por profissional terceiro na sua ausência no quadro do SESMT. O PPRA, é um programa anual que identifica, registra e avalia os riscos do ambiente e do processo de trabalho da empresa, bem como define medidas de controle dos mesmos. O PPRA gera um documento base que prevê um cronograma e metas para combates aos riscos identificados que deve ser apresentado à CIPA para discutir em suas reuniões.

Nas ações do RH o SESMT ainda realiza o treinamento de integração sobre como funciona a Segurança e a Saúde no trabalho da empresa aos empregados recém contratados, e também a terceiros, da mesma forma treina e fiscaliza a todos no uso de EPIs.

O SESMT é ainda responsável por organizar em conjunto com a CIPA a cada ano o evento SIPAT – Semana Interna de Prevenção a Acidentes.

Embora os profissionais do SESMT sejam especializados, é importante salientar que a CIPA não é e nem deve ser subordinado ao SESMT, pois, se tratam de órgãos autônomos, mesmo com objetivos comuns, e que devem trabalhar sob regime de cooperação e não de subordinação.

É importante por exemplo, que um ou mais integrantes do SESMT participem das reuniões da CIPA como convidados permanentes, mas que não se envolvam na presidência de reuniões e emissão de atas, pois, isto cabe à CIPA. CIPAS que se sujeitam a isto, são comissões fracas e desorientadas, sem autonomia e sem capacidade, ou mesmo relapsas por opções, pois, as CIPAs verdadeiramente ativas funcionam bem e de forma emancipada do SESMT, embora sempre com parceria com ele.

Este meu posicionamento, não se trata de uma especulação, mas sim de uma visão e ação prática que tive como presidente de 01 CIPA na área da saúde e de outras 5 CIPAS na área de transportes, além de 03 outras participações que tive como cipeiro indicado pelas empresas. As CIPAs que presidi sempre seguiram esta linha e agiam em parceria com o SESMT, mas totalmente autônomas vindo a somar em favor da Segurança e da Saúde do Trabalho, ao invés de simplesmente serem um ponto delas.

Nesta linha, sempre algum ou mais representantes do SESMT era convidados a participarem das nossas reuniões, tinham poder tanto serem ouvidos como também de voto nas ideias, e organizavam a SIPAT conosco dividindo as responsabilidades, havendo, inclusive, apoio a esta linha de atuação pelos próprios profissionais do SESMT que viam a CIPA como mais um frente de apoio ao serviço mútuo deles. O mesmo processo deve ocorrer entre o SESMT, a CIPA e a Brigada de Incêndio ou de Emergência da empresa.

É importante ainda destacar que os profissionais dos SESMT são proibidos de acordo com ítem 4.10 da NR 04 de realizarem atividades na empresa que sejam alheias à segurança e a medicina do trabalho. Portanto, não se deve confundir a área da Segurança do Trabalho em termos de prevenir acidentes, com a área de Segurança Patrimonial cujo objetivo é prevenção de assaltos e danos contra a empresa, pois, se tratam de áreas e funções independentes.

O SESMT deverá ainda ser registrado no Ministério do Trabalho via requerimento com os nomes dos seus profissionais e seus números de registro profissional, quantidade de empregados da empresa e grau de risco das atividades, por estabelecimento especificado os turnos de trabalho e horário de trabalho dos profissionais do SESMT.

Assim, este registro deve ser sempre mantido atualizados, principalmente quando há substituição de algum dos seus componentes por desligamento da empresa, neste caso, o novo integrante deve ser registrado de forma complementar, ao mesmo tempo que se dê a baixa do integrante que saiu da empresa. Não feito isto, poderá haver colisões de horários com o registro do SESMT da empresa do novo emprego do integrante que saiu gerando notificações do Ministério do Trabalho contra uma ou ambas empresas.

Em termos de coordenação, quando no SESMT existir o papel do Engenheiro de Segurança do Trabalho a ele caberá a supervisão dos Técnicos de Segurança do Trabalho e havendo o papel do Enfermeiro do Trabalho este supervisionará os Técnicos de Enfermagem do Trabalho, sendo o Médico do Trabalho independente em suas ações, ou supervisor dos Técnicos de Enfermagem do Trabalho na ausência do Enfermeiro do Trabalho. Embora composto por diferentes profissionais, estes todos precisam e devem trabalhar em parceria e com total abertura de comunicação para o bom funcionamento do SESMT, pois, tanto a segurança quanto à saúde do trabalho estão interligadas e dependentes.

Havendo Médico do Trabalho no SESMT, este deve possuir um consultório médico nas dependências da empresa, normalmente composto por um ambulatório quando ocorrer o papel dos técnicos de enfermagem ou do enfermeiro do trabalho.

Neste ambulatório, devem ser realizados os exames médicos admissionais, periódicos, de retorno ao trabalho e demissionais dos empregados, assim, como haver um controle das datas de vencimentos e de renovações de cada um deles.

Segundo a NR 07, o médico do trabalho deve ainda realizar o relatório anual discriminando, por setores da empresa, o número e a natureza dos exames médicos, incluindo avaliações clínicas e exames complementares, estatísticas de resultados considerados anormais, assim como o planejamento para o próximo ano e enviar uma cópia a CIPA para que esta discuta em suas reuniões. 

Mesmo em caso de não haver a obrigatoriedade de médico do trabalho na empresa, suas atribuições e dentre elas a elaboração anual do PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional) são obrigatórias pela NR 07, e neste caso caberão a médico do trabalho contratado na função de terceiro.

Já o gerenciamento geral do SESMT, embora em algumas empresas seja de responsabilidade do Gerente da Qualidade ou do Gerente de Produção, o ideal é que fica sob subordinação do Gerente de Recursos Humanos, pois, a Segurança e a Saúde do Trabalho são um dos processos da área de RH, e precisam estar em sinergia com os demais processos desta área.

Além disto, os profissionais da área de RH, recebem em sua formação conhecimentos para gerenciarem o processo de segurança e de saúde do trabalho.

Finalmente, lembro que nem todas as empresas estão obrigadas a possuírem CIPAs, pois, a obrigatoriedade delas varia de acordo o quadro I da NR 05, considerando o número de empregados por estabelecimento e o agrupamento por setores econômicos conforme a CNAE de cada empresa, pelo quadro II da NR.

Trabalho Voluntário e Responsabilidade Social

A responsabilidade social é muitas vezes vista como uma obrigação social reservada apenas as empresas, no entanto, existe uma parte dela que cabe também aos seus empregados e demais membros da comunidade, é o conhecido, mas nem tanto praticado trabalho voluntário. No entanto, dentro da responsabilidade social empresarial, cabe à empresa difundir e motivar o trabalho voluntário entre os seus empregados.

As justificativas, procedentes ou não, propostas por boa parte das pessoas para não se envolverem com algum trabalho voluntário vão desde a eventual falta de tempo, até o absurdo de dizer-se que não se possui vocação para isto.

Trabalho voluntário independe de vocação ou de tempo, pois, este tipo de trabalho tem horários extremamente flexíveis e abrange uma infinita quantidade de áreas de trabalho, sendo, absolutamente impossível que todas as pessoas que delas queiram participar não encontrem vocação em uma das suas oportunidades.

O trabalho voluntário traz uma série de benefícios não apenas para a sociedade como um todo, uma vez, que permite um adicional de apoio social por parte do trabalhador voluntário as ações que já vem sendo realizadas em parte pelo governo, aumentando as mesmas, como para o próprio trabalhador voluntário.

Como trabalhador voluntário, você além de estar exercendo sua cidadania, poderá realizar novas amizades, conhecer outras realidades sociais e até mesmo obter experiência profissional em uma ou mais áreas.

O rol de serviços voluntários é amplo e não se limita apenas a atividades importantes como cuidar de idosos, crianças carentes, apoiar pessoas portadoras de necessidades especiais, como alguns pensam.  Se por hipótese sua vocação é menos direta, você pode trabalhar em outras áreas também que acabaram por favorecer a todos da mesma forma.

Imagem pertencente à própria ONG Parceiros Voluntários

Você pode trabalhar voluntariamente também em atividades administrativas em geral, eu por, exemplo, comecei minha carreira docente sendo instrutor de cursos de departamento pessoal pela ONG Parceiros Voluntários ministrando os mesmos para outros trabalhadores voluntários, desempregados e empregados de instituições sociais, a capacitação que propiciava ao dividir o meu conhecimento com certeza dava resultados indiretos no desempenho das instituições sociais favorecendo os idosos e portadores de necessidades especiais que a elas se ligavam.

É importante ainda esclarecer que o trabalho voluntário é diferente de assistencialismo, ao passo que o assistencialismo busca ajudar em momentos difíceis ou de celebração, focado apenas na caridade, o trabalho voluntário é contínuo, organizado e objetiva manter situações permanentes de redução das necessidades sociais e de amparar com que os próprios beneficiários aprendam a se auto-ajudarem também, como, por exemplo, através de programas de capacitação para empregos.

Antes do ano de 1998 o trabalho voluntário embora já existente, não tinha uma regulamentação que o protegesse e com isto alguns falsos voluntários valeram-se da situação como oportunistas para ingressarem com processos judiciais trabalhistas contras as instituições sociais requerendo o vínculo de emprego na Justiça do Trabalho, ou seja, de serem reconhecidos como empregados.

Tendo em vista a não regulamentação deste serviço, alguns juízes se obrigavam a condenar algumas instituições sociais, outros tentavam achar brechas nas leis para evitar o oportunismo de uma minoria, contudo, dado a esta insegurança jurídica foi promulgada no ano de 1998 a Lei nº 9.608 especialmente para tratar do trabalho voluntário.

No seu Art. 1º a lei fixa que considera-se serviço voluntário a atividade não remunerada, prestada por pessoa física a entidade pública de qualquer natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive mutualidade.

Logo, o trabalhador voluntário não pode receber nenhum tipo de remuneração, ele precisa trabalhar totalmente de graça e o trabalho jamais poderá ser realizado para instituições com fins lucrativos, pois, isto permitiria a fraude de algumas instituições tratarem empregados verdadeiros como trabalhadores voluntários.

No Parágrafo único desta lei, diz que o serviço voluntário não gera vínculo empregatício, nem obrigação de natureza trabalhista previdenciária ou afim. Assim criar-se uma segurança jurídica para que os juízes julguem os casos discutíveis com amparo de uma lei e ao mesmo tempo que os auditores fiscais do INSS e do Trabalho observem o enquadramento do trabalho voluntário de modo correto em suas fiscalizações.

No Art. 2º da lei, define-se que o serviço voluntário será exercido mediante a celebração de termo de adesão entre a entidade, pública ou privada, e o prestador do serviço voluntário, dele devendo constar o objeto e as condições de seu exercício.

Assim, precisa haver sempre um documento escrito, explicado e acordado sobre ambas as sempre com a assinatura das mesmas.

Apesar da lei proibir qualquer pagamento de remuneração, ela excepcionalmente, prevê em seu Art. 3º a possibilidade do trabalhador voluntário ser ressarcido pelas despesas que comprovadamente realizar no desempenho das atividades voluntárias.

Assim, não existe uma ajuda de custo fixa ao trabalhador voluntário, mas um sim reembolso de despesas comprovadas dele relativas a realização do trabalho voluntário e que terão ainda de estar expressamente autorizadas pela entidade a que for prestado o serviço voluntário.

Hoje temos uma série de ONGs que recrutam trabalhadores voluntários e possuem convênios com entidades sociais como asilos públicos, creches comunitárias, entidades de apoio aos portadores de necessidades especiais, entre outras. Nesta ONG você se cadastra como trabalhador voluntário, faz uma capacitação social onde lhe é apresentada a forma de trabalho da ONG e do próprio serviço voluntário, assim, como dos direitos e deveres e posterior assinatura do termo de adesão.

No Rio Grande do Sul, dentre outras ONGs que favorecem o voluntariado, cito a ONG Parceiros Voluntários dado a sua notável organização e estrutura frente ao trabalho voluntário, sem detrimento de outras ONGs igualmente comprometidas. Embora o trabalho voluntário possa ser prestado diretamente a uma entidade social, o melhor é realizá-lo via alguma ONG, pois, elas tem um foco em um trabalho voluntário organizado.

Segue o site da ONG Parceiros Voluntários para o leitor que optar por maiores informações, http://www.parceirosvoluntarios.org.br.

Como ter uma Gestão Estratégica de Serviços!

Dentre os segmentos da economia global, um dos que mais vem conquistando espaço nos últimos anos é o de Serviços, superando o Comércio, a Indústria e a Pecuária e Agricultura, mas apesar deste avanço mundial no segmento, para boa parte dos empreendedores do ramo ainda não caiu a ficha de que a forma de gerir serviços se diferencia em diversos pontos da forma de gerir produtos.

Para tanto, vamos nesta postagem, entender melhor este tema e abordar alguns dos principais aspectos para uma Gestão Estratégica de Serviços:

- O conceito de serviços é bastante discutido entre diversos autores nas literaturas que tratam do tema, não havendo nada pacífico que o classifique, variando ainda conforme o contexto em que é tratado, entendo que serviços sejam compostos por um conjunto de atividades que dependem da participação direta ou indireta do cliente na sua produção e que nele tenda a ocorrer com grande frequência a necessidade de interação entre o cliente e o fornecedor dos serviços, o que a literatura chama de Momentos da Verdade e que os serviços sejam o resultado de uma solução oferecida ao cliente para uma necessidade sua.

Imagem http://www.fotosimagens.net/restaurante.html

Assim, por exemplo, em um restaurante, o serviço não é a refeição que é ofertada ao cliente, mas sim o alcance da solução da sua necessidade, ou seja, de saciar a sua fome, agradar seu paladar, que a refeição seja saudável e recomponha suas energias físicas. Isto é sentido pelo cliente, mas não é tangível por seu tato, o tato dele se limita a tocar no prato, mas com ele apenas o cliente não pode afirmar se o serviço é bom ou não. Os demais sentidos como olfato e principalmente o paladar é que lhe darão uma percepção clara da existência ou não da qualidade no serviço ofertado, ou seja, da refeição;

- Em serviços existem sempre interações diretas e indiretas com o cliente, o que nem sempre ocorre quando falamos de produtos. Estas interações literatura chama de Momentos da Verdade que representa todo e qualquer fração de tempo em que o cliente interage com o fornecedor dos serviços, tanto de forma direta como indireta, nos quais, inclusive, pode estar experimentando o mesmo, e que leva o cliente a sua percepção sobre a qualidade ou não dos serviços que lhes são oferecidos.

O Momento da Verdade é de extrema importância, e por muitas vezes não plenamente observado pelos fornecedores de serviços, pois, envolve um conjunto de aspectos como: o ambiente da empresa fornecedora dos serviços, a forma de atendimentos dos empregados dela, a infra-estrutura dela, a higiene em todas as suas dependências, os comentários que se ouvem ao redor do cliente, enfim, verdadeiramente tudo que implicar na análise da qualidade ou não do serviço.

Um Momento da Verdade normalmente se dá na forma de um Ciclo de Serviço, nas ocasiões em que o cliente resolve experimentar o mesmo, pois, há casos em que os primeiros Momentos da Verdade causam uma 1ª impressão negativa que fazem com o cliente sequer experimente o serviço. No ciclo de serviço que nada mais é do que um roteiro circular de todas as etapas em que o serviço é ofertado ao cliente do começo ao final falha alguma pode ocorrer, pois, se uma das etapas falhar ela afeta a percepção do cliente em termos de qualidade para todas as demais.

Por exemplo, você pode ir a um supermercado, ser bem recepcionado, atendido com eficiência pelos caixas e demais empregados do estabelecimento, mas adquirir um produto de má qualidade,  ou mesmo adquirindo produtos de qualidade,  ser assaltado no estacionamento por falta de segurança. Estas falhas mesmo que isoladas afetam a qualidade do serviço como um todo e nós nestas condições temos tendência a generalizar e não mais ver com bons olhos o supermercado.

- O serviço é intangível, não pode ser tocado, ao passo que o produto é tangível e pode ser tocado por ser algo concreto;

-  O serviço não pode ser facilmente demonstrado, assim, nunca será igual você visualizar num restaurante uma comida num cardápio de modo idêntico com a comida já feita e pronta que lhe é servida, uma imagem de um bom churrasco não é igual à imagem física do churrasco pronto, a imagem física é a real e em boa parte dos casos melhor que a imagem virtual (se não forem feitos efeitos de arte final para enriquecer a imagem, algo muito comum na mídia). Tire uma foto do seu churrasco em casa e depois noutro dia vá à churrasqueira e veja ele no formato real, qual a melhor visualização? A resposta é a imagem real, para a maioria das pessoas. O produto, por sua vez, pode ser facilmente demonstrado;

- O serviço exige a participação do cliente na sua produção, por exemplo, num restaurante você escolhe a comida no cardápio e define o nível de sal, podendo aumentá-lo, o nível de cozimento de um bife, (mal ou bem passado, ou ao ponto), o tipo de líquido que vai beber e quando, ou seja, se vai ser entregue a você antes ou junto com a refeição,  você ainda define alguns itens de tempero da salada quanto à sua decisão de colocar azeite, vinagre, etc.  Também decide se vai querer ou não sobremesa, logo, você como cliente participou de toda a produção do serviço conjuntamente com o fornecedor do mesmo. Já o produto  não exige necessariamente a participação do cliente para ser produzido;

- A produção e o consumo do serviço ocorrem praticamente simultaneamente, principalmente em redes de fast food, por exemplo, pois, o serviço não é estocável como um produto, uma vez que o serviço é produzido seu consumo tende a ser de imediato, ao passo de que produto pode esperar por algum tempo. Outro exemplo, disto, pode-se dizer do serviço de transporte coletivo de passageiros, ao mesmo tempo em que o serviço é produzido pelo movimento do ônibus, os passageiros na condição de clientes estão consumindo o mesmo.

Imagem businesstripbrazil.com.br

A partir do entendimento destes principais aspectos para uma Gestão Estratégica de Serviços precisamos finalmente compreender também as Dimensões da Gestão Estratégica de Serviços que buscam refletir e monitorar como a qualidade dos serviços é percebida pelos clientes, a fim de se tomem sempre medidas corretivas e preventivas sobre os problemas que afetam os serviços e que se mantenha um nível alto de qualidade nos mesmos.  São 4 as Dimensões:

1 - Dimensão Estratégica (Por Quê?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre o Por Quê dos serviços que uma empresa busca realizar no intuito de direcionar a Estratégia da empresa,  em entender detalhadamente não só os tipos de serviços prestados pela própria empresa, como os conceitos teóricos e práticos que distinguem a gestão de serviços da gestão de produtos e o Por Quê da necessidade de uma gestão da qualidade total sobre os serviços prestados.

2 - Dimensão Técnica (O Quê?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre O quê o cliente recebe como serviço e como resultado deste, por exemplo em um transporte de ônibus de turismo, seria o deslocamento de um local para outro alcançado com êxito.

3 - Dimensão Funcional (Como?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre Como o cliente recebe os serviços e Como ele experimentou os mesmos, por exemplo, em um transporte rodoviário de ônibus de turismo, por exemplo, estas vivências do cliente seriam as condições da viagem, o conforto e higiene do ônibus, a segurança da viagem, o atendimento do motorista, etc. É nesta dimensão em que ocorrem a maioria dos momentos da verdade que são todos os momentos em que o cliente interage com o fornecedor dos serviços experimentando os serviços e percebendo suas qualidades e defeitos,  o que gera um ciclo de serviço em sequência destes experimentos.

4 - Dimensão Percebida (Quanto?): Esta dimensão analisa e traz respostas do Quanto é necessário medir o nível em que a qualidade do serviço é percebida pelo cliente e o Quanto existe de diferença entre o que por ele é esperado e o que por ele é percebido em relação ao serviço que ele recebe como cliente.  Busca entender se a expectativa do cliente está igual, inferior ou superior ao serviço entregue com medições (pesquisas) e análises sobre a qualidade do serviço prestado. Uma pesquisa muita usada é a SERVQUAL para isto, além de outras. Nesta dimensão podem ocorrer Trade-Offs, que são conflitos de escolha, quando você como fornecedor de serviços, precisa abrir mão calculadamente (com reflexão, pesando os prós e contras) de uma vantagem em prol de outra, pois, em casos de Trade-Offs você não tem como ter as duas vantagens simultaneamente. Como exemplo, podemos citar um veículo projetado para carregar altos pesos de cargas, neste caso você precisará abrir mão da alta capacidade de velocidade do veículo, visto que ele será mais pesado e forte, se ao oposto, num veículo leve e com alta velocidade, você precisará abrir mão da alta capacidade de carregamento de cargas.

Diante do que aqui discutimos e refletimos entendo que observando-se o que aqui foi postado, pode-se ter uma verdadeira Gestão Estratégica de Serviços que será com certeza um grande diferencial de uma empresa frente aos concorrentes.

O Serviço Social como uma Estratégia de RH!

Nesta postagem vamos abordar o Serviço Social como um Subsistema de Recursos Humanos. Na realidade nem todas as empresas se atentaram para a inclusão desta importante área como um subsistema de RH. Algumas por questões de porte e custos, outras mesmo tendo uma área de RH estruturada e com capacidade financeira, por não perceberam ainda a necessidade deste serviço, embora sempre existente.

O Serviço Social Organizacional ou Corporativo é a área ligada ao Sistema de RH que monitora e busca suprir as necessidades sociais dos colaboradores (trabalhadores). Estas necessidades sociais, não são apenas as necessidades de moradia e educação que popularmente conhecemos, mas sim, além delas outras várias.

Quando se tem um Serviço Social dentro da empresa, este setor é gerido por um profissional com formação superior na área e devidamente registrado conselho regional da profissão, o Assistente Social, que se reporta ao Gestor de RH. Quando gerenciei o RH de uma transportadora, certo dia concluimos pela necessidade deste serviço para suprir a lacuna deixada por nossos motoristas de caminhões de viagem como chefes de famílias. Como sabemos os motoristas de caminhão viajam pelo Brasil inteiro, inclusive, diversos países da América do Sul, ficando, portanto, fora de casa por períodos prolongados, é comum neste segmento o colaborador ficar entre 1 e 3 meses fora de casa, e por vezes, até mais que isto.

Imagem www.objetivabordados.com.br

Assim, é natural a condição do motorista de caminhão de viagem, ainda que a contragosto deles, como “Pai Ausente”, pois, devido as necessidades desta profissão, ele precisa ficar afastado de casa viajando por longo tempo.

Não é preciso dizer-se, que os problemas sociais ocorrem com sua família enquanto ele está fora e distante, tirando do mesmo o foco na sua viagem de trabalho, pois, isto lhe gera preocupação e ansiedade, podendo afetar, inclusive, os clientes. Diagnosticando esta situação em nossa empresa, tratamos de montar mais uma estratégia de RH para se somar a outras que já tínhamos, criamos todo um plano estratégico de serviço social organizacional e contratamos uma Assistente Social para compor o quadro do RH.

O trabalho se desenvolveu a partir de entrevistas sociais individuais com os motoristas, ocasião, na qual era apresentada a proposta do serviço e neste ato era obtido junto a ele uma autorização escrita e assinada da sua inclusão, pois, o trabalho envolveria visitas sociais domiciliares e entrevistas sociais familiares, algo bastante íntimo. O motorista antes de assinar, sempre tinha um tempo para obter a opinião de sua família, assinando o documento apenas depois do aval dela.

Assim, a Assistente Social realizava visitas domiciliares a todas as famílias, entrevistando as mesmas na busca da identificação das necessidades sociais destas e em seguida fazia relatórios, apresentando soluções para a gestão de RH.

As principais estratégias não eram de dispor de recursos financeiros para suprir os problemas, o que seria assistencialismo, mas sim, como dizemos ensinar o “pescador a pescar”, assim, a Assistente Social realizava a Educação em Economia Doméstica às famílias e esclarecia e encaminhava os direitos legais e civis no aspecto social público para as famílias.

O serviço social de nossa empresa apoiava na internação de filhos usuários de crack em clínicas públicas de recuperação gerenciando todo o processo com as famílias, zelava para que o Plano de Saúde e de Odontologia subsidiado pela empresa atendesse todas as necessidades de saúde das famílias (antecipando consultas e exames médicos e odontológicos, facilitando internações hospitalares) e intermediava a obtenção de vagas em escolas públicas pelas famílias na falta de vagas.  Quando algum colaborador tinha um filho portador de necessidades especiais, este também recebia atenção e tinha seus direitos sociais encaminhados. Havia ainda o apoio para a inclusão de PCDs filhos ou parentes dos empregados na Educação Especial em outros Programas Sociais ou Previdenciários. Havia ainda acompanhamento do Serviço Social aos empregados afastados por Acidente do Trabalho ou Doenças do Trabalho, bem como por gozo de outros benefícios previdenciários como Auxílio Doença, inclusive, nas situações de altas médicas, ou mesmo em benefícios negados ou cancelados pelo INSS.

Em momentos de dor o Serviço Social estava sempre presente, fazendo visitas aos colaboradores internados em hospitais ou doentes, assim como, aos seus familiares e representava a empresa em enterros, amenizando o sofrimento organizando as questões necessárias para isto (atestado de óbito, funerárias, etc). O Serviço Social mantinha um cadastro de funerárias com preços e condições facilitadas, mantendo constante pesquisa dos custos disto, a fim de que o colaborador reduzisse seus custos e a sua dor, pois, é natural em momentos como este faltar tempo e até concentração para se pesquisar preços. Havia ainda o cuidado de sempre através do Serviço Social realizar-se a compra e o envio de uma coroa de flores em nome da empresa, e de sempre formar uma equipe para comparecer ao local, envolvendo além, da Assistente Social, a chefia do colaborador, o gerente de RH e alguns colegas de setor do mesmo, mostrando que a empresa e seus colegas estavam ao seu lado.

Mas a vida não é feita só de momentos de dor e as ações do Serviço Social também, assim, nos momentos de alegria este setor organizava as Festas de Final de Ano, Excursões, Confraternização do Dia do Motorista, controle de Aniversários e presentes, participação em formaturas e homenagens, SIPAT (Semana Interna de Prevenção a Acidentes), com palestras e brindes, e também em momentos de louvor à vida, ou seja, o nascimento de filhos de colaboradores, visitando a gestante e ao bebê levando uma lembrança, sem hesitar em também socorrê-la para levá-la ao parto quando necessário.

O Serviço Social gerenciava ainda ações sociais como campanhas do agasalho no inverno, do brinquedo no dia das crianças e do material escolar no começo de ano. Era responsável ainda por todas as ações de Responsabilidade Social da empresa, organizando o subsídio de uma creche sem fins lucrativos.

O trabalho do Serviço Social deu tão certo, que os nossos motoristas, passaram a ter uma viagem mais tranqüila e focada, pois, suas famílias em quaisquer problemas telefonavam a Assistente Social que ficava disponível 24h dia e os próprios motoristas passaram a requerer seguidamente os serviços antecipadamente, o outro ponto maior, foi que isto ajudou sensivelmente na soma com outras estratégias de RH que tomamos a reduzir a Rotatividade de Motoristas do nível extremamente elevado para um nível extremamente baixo, beirando a nulidade.

Outra prova do sucesso do trabalho, foi de que expandimos a atuação do Serviço Social para as áreas de Mecânica e Depósito e em curto espaço de tempo para a empresa inteira.

Apesar do êxito deste case e das dicas que o mesmo fornece para o sucesso deste subsistema de RH, lembramos que de nada adianta fazê-lo isoladamente sem ligação com as ações nos demais subsistemas de RH, na prática alcançamos este resultado por que também fizemos outras ações estratégicas em paralelo nos demais subsistemas que somadas ao serviço social nos levaram a conquista do nosso objetivo, o de reduzir a rotatividade dos nossos motoristas de caminhões de viagem.

Pode-se incluir também nas responsabilidades do Serviço Social a participação em programas de inclusão e integração de empregados PCDs na empresa, preparando o ambiente físico de trabalho, a acessibilidade, os equipamentos e também os colegas de setor em como lidarem como novo colaborador em sua condição de PCD. Aqui no Sul infelizmente é bastante comum ocorrerem catástrofes ambientais como vendavais e enchentes, estando nosso Serviço Social também em ação nestas situações.