quarta-feira, 18 de janeiro de 2012

Gestão da Qualidade: Aspectos Gerais da Norma ISO 9001/2008

ISO é o nome pelo qual é conhecida a International Organization for Standardization (Organização Internacional de Padronização), que é uma entidade fundada em 1947 com sede em Genebra na Suiça que reúne organismos de normalização nacionais para elaborar padrões mundiais de qualidade. Aqui no Brasil a entidade é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).  A ISO se divide em versões sendo a atual para fins de certificação a ISO 9001:2008.

Entende-se como Qualidade o grau no qual um conjunto de ações satisfazem as necessidades e expectativas do cliente.

A principal norma de gestão da qualidade é a norma ISO 9001/2008 que regra e padroniza internacionalmente todos os sistemas de gestão da qualidade, os conhecidos SGQs, fornecendo certificações reconhecidas mundialmente para as empresas que a aderem o sistema mediante a avaliação periódica de organismos certificadores através de auditoria externas nas empresas certificadas (para garantir que continuem seguindo a norma) ou que buscam a certificação.

Imagem actreg.com
Porém, quando se fala em gestão da qualidade, não estamos apenas falando de certificações da norma ISO 9001/2008, pois, a gestão da qualidade envolve ainda outros programas como o, 5 S, Qualidade Total, ISO 14000, Programas Regionais da Qualidade, entre outros.

Na gestão da qualidade o ponto de foco central sempre é o cliente, a própria norma ISO 9001/2008 defende com reiteração este objetivo, assim, como a melhoria contínua dos processos, portanto, em termos da qualidade, nada nunca estará ótimo por melhor que esteja, pois tudo é passível sempre de melhoras. Enfim, o cliente é a razão de ser da empresa, sem ele ela não sobrevive.

O ideal é que mesmo quando a empresa não seja certificada pela ISO 9001/2008, exista um sistema de gestão da qualidade que são atividades coordenadas e integradas para a busca e o alcance da qualidade em toda a gestão de processos da empresa, ou seja, em todas as áreas dela.

Dentro desta filosofia existe uma política da qualidade formalizada e difundida com as intenções globais da mesma para toda a empresa, elaborada pela diretoria e que buscará sempre a eficiência e eficácia dos processos tendo como foco de suas ações o cliente. Complementa ainda a política da qualidade com um manual da qualidade esclarecendo como funciona o sistema de gestão da qualidade numa empresa.

Tudo o que estiver de acordo com os requisitos da qualidade é chamado de conformidade, o que estiver ao inverso, é chamado de não conformidade e requer, portanto, ações corretivas eliminando a causa de uma não conformidade já existente e prevenindo a repetição. Existem ainda ações preventivas, que devem ser tomadas para prevenir a ocorrência de uma não conformidade que ainda não ocorreu, mas que potencialmente poderia ocorrer.

Um sistema de gestão da qualidade exige registros que são documentos controlados e organizados que evidenciam a ocorrência das ações da qualidade dando comprovando a existência dela na forma de gestão.

Para uma gestão da qualidade eficiente e eficaz é necessário a realização periodica de auditoria internas, composta por profissionais (empregados da empresa) de diferentes setores da empresa e devidamente treinados, críticos e portadores de um forte senso de melhoria contínua e foco no cliente. Além disto, deve periodicamente haver uma análise crítica da diretoria para verificar a eficácia da qualidade na empresa, a partir de reuniões focadas exclusivamente nisto.

Para se ter um verdadeiro sistema de gestão da qualidade, deve-se ter em mente e colocar em prática os princípios da gestão da qualidade que são os seguintes:

- Foco no Cliente: A empresa somente existe com eles;
- Liderança: Para envolver e conscientizar a todos na busca pela qualidade;
- Envolvimento das Pessoas: Somente com a conscientização e participação das mesmas a qualidade pode ocorrer;
- Abordagem de Processo: Para alcance dos resultados os recursos e atividades devem ser gerenciados como um processo, ou seja, sempre observando a interação entre os mesmos;
- Abordagem Sistêmica para a Gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos, sabendo de antemão a relação entre eles;
- Melhoria Contínua: Sempre precisa estar presente, a qualidade é uma ação que não para nunca, sempre busca melhoras;
- Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores: Os fornecedores devem ser vistos como parceiros, pois, isto aumenta a capacidade da empresa e deles para criarem valor agregado para o alcance da qualidade. Assim não se pode explorar drasticamente o fornecedor e vice-versa.

Na prática muitas vezes percebe-se empresas que são certificadas, mas que não tem em mente todos estes princípios citados, você deve estar se perguntando como elas conseguem então se certificarem, eu respondo lhe pedindo para lembrar de uma situação na qual uma empresa que você, um parente, amigo ou conhecido trabalha ou trabalhou e presenciou, viu ou ouviu que em épocas de auditoria da qualidade os setores ficavam sobrecarregados de serviços e as pessoas estressadas num ritmo de correria.  A resposta é simples, tais, empresas não tem digerido e mais que isto aplicado no dia à dia os princípios da qualidade, logo o fazem assim acumuladamente nas vésperas das auditorias colocando a casa em ordem. Se tivessem em mente e em suas ações a gestão da qualidade diariamente, a correria e o estresse jamais haveriam, pois, a empresa estaria com tudo em dia.

Na prática em empresas maiores a área da qualidade está em posição de Staff (assessoria) no organograma se reportando diretamente à diretoria e com poder de influência e assessoria sobre todas as demais áreas da empresa, pois, sua atuação é global. Em empresas médias ou menores, esta área fica vinculada a área de Recursos Humanos, mas neste caso o RH fica em posição de Staff e por conseqüência a qualidade também.

Independente da área da qualidade estar ou não subordinada à área de Recursos Humanos em algumas empresas, em todas elas, é necessário, e mais que isto, vital, uma integração e trabalho em equipe entre ambas, pois, existe uma relação muito forte entre as duas áreas.

As ações da qualidade em envolver liderança e liderados e a necessidade de difundir suas políticas envolvem fortes e bem planejados programas de capacitação e de comunicação, atividades estas gerenciadas pelo RH. Na empresas onde atuei firmávamos esta sólida parceria entre o RH e a qualidade, inclusive, participando eu e alguns de meus subordinados como auditores internos da qualidade o que estreitava mais ainda os nossos laços. A definição das competências e a descrição de cargos também é uma atividade gerenciada pelo RH com impacto direto na qualidade.

Assim as duas áreas somam forças e ficam mais fortes com isto, além do mais, juntas dão maiores e melhores resultados para toda a empresa.