sexta-feira, 13 de janeiro de 2012

A Gestão por Processos: Conceito, Exemplo e Mapeamento de Processos

Inicialmente, precisamos esclarecer o conceito de processos de um modo bem didático e simples, embora o tema seja detalhado na prática. Processos são ciclos de trabalho com começo, meio e fim bem definidos. Embora todo o processo tenha um fim, ele é continuo, ou seja, ele termina e recomeça de novo.
Como exemplo, cito um processo de venda existente em lojas estruturadas, o processo começa com a chegada do cliente à loja e com o atendimento padrão do vendedor realizando a abordagem, neste item ele já tem como regra ser prestativo, simpático e educado, tendo dentro do padrão ainda a palavra chave ”Tudo bem posso ajudá-lo?”, se o cliente disser não, pois, somente estaria pesquisando preços, o processo mesmo assim não para, o vendedor diz então seu nome e que ficará à disposição, sai de perto do cliente, mas não deixa de observá-lo e no menor sinal de necessidade reaparece. Caso a resposta do cliente seja afirmativa aceitando a ajuda, o vendedor, mesmo assim se identifica, e começa a esclarecer as dúvidas e necessidades do cliente, além disto, a regra é ir criando uma ligação com ele conquistando sua simpatia não só para fechar a venda, mas também para fidelizá-lo para que ele volte à loja para fazer compras. Se porventura o modelo de mercadoria que o cliente quer não tenha na loja, o vendedor pede a ele um tempo e sobe ao estoque para conferir (mesmo que não tenha isto é útil, pois, demonstra prestatividade), além disto, telefona para outras lojas da rede tentando obter a mercadoria pré-avisando o cliente de que fará isto (mais uma vez a prestatividade aparece) e o cliente vai sendo conquistado, obtendo a mercadoria o resultado positivo é alcançado, porém, se não conseguir o vendedor proporá sempre ao cliente mercadorias similares. A regra deste processo é jamais dizer não sem tentar buscar o sim, pois, somente  com esta tentativa a prestatividade aparece e com ela venda presente ou mesmo futura. Se a mercadoria não existir por falta de estoque o vendedor deverá obter informações da previsão de chegada e tentar negociar o retorno do cliente, não havendo previsão deverá obter o telefone do cliente e se oferecer para avisá-lo. O bom vendedor mesmo informando a previsão de chegada da mercadoria, pode, ainda telefonar para o cliente para lembrá-lo.
Imagem produto.mercadolivre.com.br
Nesta relação o importante é criar uma ligação para causar a fidelidade do cliente, isto será não só ótimo para a loja que venderá mais, mas também para o vendedor, que venderá mais aumentando suas comissões e se destacando na equipe tendo maiores condições para num futuro obter uma promoção, um reajuste ou novo emprego e melhor. Esta última colocação pode gerar dúvida, mas sim, isto pode ocorrer e acontece, o bom vendedor além de conquistar a amizade do cliente, demonstra sua competência e dedicação, quando você é um vendedor de uma loja, atende desde donas de casa, até empresários, logo uma oportunidade pode sim ocorrer, da mesma forma pode-se fechar em caso de um mau atendimento. Retornando a assunto do processo, o ciclo se fecha com o vendedor fechando a venda, organizando a mercadoria para a embalagem e levando o cliente até o setor de caixas, ao fim deve ainda ocorrer uma cordial despedida e o recado obrigatório de “um volte sempre e muito obrigado”. Como o processo é contínuo ele recomeçará a ocorrer de novo já no próximo atendimento feito pelo vendedor, seja para este mesmo cliente, seja para outros.
Citamos aqui um processo, na prática todos nós temos uma noção do mesmo, mas nem sempre associamos à realidade, o que faz parecer um assunto difícil, embora não seja.
A gestão por processos é uma área de trabalho da empresa que busca estruturar, organizar, corrigir e melhorar os processos como este que exemplificamos em toda a empresa, pois, além do processo de vendas, existem diversos outros, como o processo de Compras, RH, Financeiro, Produção, Recepção, entre outros. Quando se fala em processo se fala de funcionamento global de toda a empresa, ou seja, um processo impacta e depende do outro.
No caso que exemplificamos do processo de venda, podemos ver que o Processo de Compras e Estoque lhe afetam, pois, a mercadoria vendida decorre diretamente da mercadoria comprada pelo processo de compras e pela organização do processo de estoque que precisa informar onde estão as mesmas de forma rápida e organizada. O processo de venda por sua vez, impacta no processo financeiro pelo envolvimento dos Caixas, assim como, por gerar a receita financeira para a empresa. Outro processo que aconteceu foi o de embalagem que depende do processo de venda para ocorrer, mas também faz com este dependa dele, pois, uma embalagem mal feita pode manchar a imagem da empresa. Assim vemos que os processos são dependentes.
Quando um processo falha e leva outros vários a falhar com ele, seja pela dependência que se gera, por exemplo, o vendedor faz a venda, mas na hora de separar a mercadoria o faz de modo errado, assim, o processo financeiro cobrará errado, assim como o de embalagem embalará errado. Mesmo que a falha fosse apenas no de embalagem embalando errada a mercadoria que o vendedor havia vendido certo, assim o caixa cobrado corretamente, todos falharão na visão do cliente. Se o caixa cobrar errado, da mesma forma será visto.
Se uma empresa não funciona bem ela tem problemas de comunicação, erros e até conflitos entre os seus colaboradores (trabalhadores), sendo que em grande parte dos casos, senão em todos, o processo será um dos principais causadores destes problemas, por diversas vezes, até sozinho.
Vamos agora sucintamente abordar os principais motivos:
Processos não Estruturados: Todas as empresas tem processos, mas nem todas os estruturam, estruturar um processo significa descrevê-lo e entendê-lo bem, para depois disto treinar a todos os envolvidos. Na prática algumas empresas treinam o colaborador no processo de modo prático, sem lhe fornecer ou apresentar nenhum manual ou fluxograma demonstrando todo o ciclo para que ele perceba onde sua tarefa afeta na de outro colega e como, e por que isto ocorre, pela falta disto os colaboradores ficam com a chamada visão de ilha, se preocupando apenas com o seu processo, muitas vezes sem saber que o processo dele depende de outro e quando o seu sucesso ou fracasso ocorrerem ele estará envolvendo todos e vice-versa.
Processos Errados, Incompletos ou Confusos: Existem processos que embora estruturados, estão desenvolvidos erradamente, muitas vezes, por que quando foram descritos eram para uma realidade que mudou, por exemplo, é natural que em algumas empresas familiares que cresceram, tentar-se e muitas vezes até se insistir em manter o mesmo processo que foi feito com ela quando era pequena, mas se a empresa cresceu ela mudou, tem mais clientes, mais empregados, maior volume de vendas e de receita e despesas, então o processo ou ao menos as necessidades deste também mudaram, mesmo que não seja pelo proprietário reconhecido. Em outros casos, percebe-se processos incompletos, pois, após algum tempo foram criadas novas atividades dentro dele, porém, ninguém incluiu isto formalmente na descrição. Há casos extremos a partir de um mesmo processo incompleto, se geram outros incompletos (subprocessos) e a situação fica drástica, são os chamados processo confusos.
Processos Múltiplos: Os processos múltiplos são aqueles que ocorrem de um modo diferente dentro de um mesmo processo que deveria ser único e padrão, são aqueles em que cada colaborador faz de um jeito diferente, como por exemplo, se cada vendedor atendesse diferente no processo de venda que falamos, esmo que este estivesse correto e estruturado (pulando etapas, ignorando algumas, criando novas situações, etc).
Todos estes problemas citados somente podem ser corrigidos a partir de uma ação que chamamos de Mapeamento de Processos Organizacionais, que é uma análise profunda e completa de todos os processos de todas as áreas da empresa de forma detalhada. O primeiro passo é formar um comitê entre pessoas que detenham senso crítico, fixar um presidente deste, e depois fazer reuniões semanais onde os membros das áreas explicam a eles detalhadamente o processo atual. Nesta fase o importante é entender e não corrigir, o comitê apenas anota tudo, pode e deve até perguntar o por que das coisas para entender, mas jamais propor a solução na hora. Neste ponto tudo é anotado, tanto o que está certo, quanto o que está errado, confuso ou incompleto. Depois da reunião o comitê se reúne e debate as anotações e cria um Processo Padrão, mantendo o que está correto e mudando o que está errado, clareando o confuso e completando o que está incompleto. Fechada a proposta, o gestor da área que em que foi mapeado o processo avalia as alterações e aprova conjuntamente com o comitê, assim, como em certos casos com a Diretoria da empresa.
Este trabalho é bastante rico, pois, precisa envolver todas as áreas da empresa, tendo em vista que um processo depende do outro, somado a isto, muitas vezes um membro do comitê que é, por exemplo, um gerente comercial entendendo de venda, precisa quando for mapear a área financeira aprender como os membros desta área sobre o assunto, sempre é possível e ocorre, mas demora um pouco mais do que alguém que já sabe descreva. Assim, o comitê é multidisciplinar, pois, envolve sempre alguém de cada área diferente para trazer uma visão neutra do tema, percebendo por vezes, situações que alguém da própria área não percebe por estar muito envolvido com a tarefa.
Outro fato é que o comitê deve além de entender, descrever todos os processos, assim como as melhorias e correções no mesmo. Não se pode esquecer ainda de treinar todos os colaboradores nos novos processos, pois, de nada adianta melhorar sem ensinar.
Porém, este trabalho é gratificante, quem é membro do comitê aprende muito, passa a ter uma visão total da empresa e entender como ela toda funciona e somado a isto, a maior gratificação que ocorre depois quando você percebe tudo melhorando, a comunicação ocorrendo melhor, os gargalos resolvidos (pontos que trancam os processos decorrentes de erros, confusões, etc), a redução de conflitos entre colegas de área diferentes ocorrendo assim um ambiente melhor de trabalho e o principalmente um melhor funcionamento da empresa melhorando, inclusive, o atendimento ao cliente.
Saber mapear processos é um diferencial do colaborador no mercado, pois, além de ser um conhecimento importante que afeta diretamente em toda a empresa e em seus clientes, você obtém um conhecimento de diversas áreas que serão importantes em seu currículo.
  O assunto de Gestão por Processos não fica por aqui, pois, além do conceito que aprendemos, dos exemplos e das causas dos problemas processuais, assim como do comitê e do mapeamento dos processos, são estes apenas parte do todo desta área muito rica. Existem ainda organogramas, fluxogramas, técnicas e entre outros conhecimentos que se fazem necessários nesta área e que no decorrer do tempo abordaremos neste blog.