Folha de Pagamento Informatizada

A elaboração da folha de pagamento mensal é a principal atividade do Subsistema de RH chamado de Departamento Pessoal que consiste em calcular as remunerações dos empregados e os encargos sociais dela decorrentes. A folha de pagamento pode ser feita tanto de forma manual como informatizada e sua execução além de obrigatoriedade operacional para todas as empresas que possuam empregados (senão ninguém conseguiria receber seus salários) , é também de obrigatoriedade legal.

A Previdência Social, dentre outras obrigações legais, fixa que as empresas são obrigadas nos termos do art. 225 do Decreto nº 3.048/99 a:

- elaborar folha de pagamento mensal da remuneração paga, devida ou creditada a todos os segurados a seu serviço, de forma coletiva por estabelecimento, por obra de construção civil e por tomador de serviços, com a correspondente totalização e resumo geral, nela constando:

a)discriminados, o nome de cada segurado e respectivo cargo, função ou serviço prestado;

b)agrupados, por categoria, os segurados empregado, trabalhador avulso e contribuinte individual;

c)identificados, o nome das seguradas em gozo de salário-maternidade;

d)destacados, as parcelas integrantes e não-integrantes da remuneração,  os descontos legais; e) indicados, o número de quotas de salário-família atribuídas a cada segurado empregado ou trabalhador avulso.

Quando se atua na elaboração da folha de pagamento, é fundamental ter-se claro alguns conceitos:

- Evento: É um tipo de parcela que se divide em Provento quando se refere a um recebimento e de Desconto quando se refere um pagamento por parte do empregado.

Ainda quanto ao Evento quanto a sua forma de uso, ele pode ser do tipo hora, que significa que deva ser lançado (digitado ou importado) em quantidades, por exemplo 10 horas extras, ou tipo valor que significa que ele deve ser lançado por valores como comissões por exemplo.

O evento pode ser de forma variável (que pode variar quanto ao direito do empregado em receber a cada mês, como, por exemplo horas extras, comissões, que são devidos apenas se houver realização de trabalho em horário extraordinário e realização de vendas com alcance de metas, etc) e que por assim serem precisam ser lançados mensalmente ou de forma fixa, os chamados eventos fixos (que não variam quanto ao direito de recebimento em cada mês, são permanentes, como por exemplo, salário-base mensal, adicional de periculosidade se o risco for mantido, o que normalmente ocorre, etc). 

Assim sendo, os eventos variáveis são lançados a cada folha e os fixos, apenas na primeira de cada empregado e são mantidos salvos e parametrizados (regrados) para que a partir dali o próprio sistema de folha de pagamento os lancem automáticamente, evitando a repetição de digitações mensais que seriam iguais.

Em todas as folhas informatizadas você define isto no cadastro de eventos fazendo parâmetros para eles quanto a isto (regras). O lançamentos dos eventos na folha se dá através de códigos que o usuário digita ou importa, caso haja sistema de ponto eletrônico integrado. Os eventos também são conhecidos como verbas;

- Incidências: É a fixação dentro da folha de pagamento sobre em que incidirá cada imposto ou encargo (INSS, FGTS, IRRF, etc). Normalmente isto se faz definindo dentro do cadastro de cada evento se ele servirá ou não de base de cálculo (se o valor dele receberá aplicação do percentual) para cada imposto ou encargo;

- Remuneração: Não é apenas o salário, mas sim ele acrescido de todas os demais proventos como horas extras, adicional noturno, comissões, prêmios, etc;

- Adicionais: São eventos que se adicionam algum percentual, como por exemplo a hora extra que sofre um adicional de 50% ou 100%, o adicional de insalubridade que permite sai de um cálculo do salário mínimo percentualizado (10, 20 e 40%), adicional de periculosidade (30% sobre o salário base), adicional noturno (20% do valor da hora), adicional de tempo de serviço, os chamados anuênio(1 ano), triênio(3anos) e quinquênios (5anos) quando fixados por sindicatos para empregados com estes tempos de serviço na empresa e com incidência sobre o salário deles, etc;

- Variáveis: São eventos que variam, logo, não tem valor fixo, por exemplo, horas extras, um empregado pode fazer 10h num mês, 3 num outro e nada noutro, assim como o adicional noturno no que se refere as horas. As comissões também podem ter o valor variado conforme a quantidade de vendas do empregado e o alcance ou não das metas;

- DSR: É a popular abreviatura de descanso semanal remunerado (dias de descansos que precisam se pagos como por exemplo folgas e feriados). O DSR deve incidir sobre as variáveis também, ai você integra ele ao valor das mesmas através de um cálculo que futuramente postarei neste blog e neste caso você terá o evento DSR sobre Variáveis. Para empregados mensalistas (recebem o salário calculado por mês) DSR já faz parte do salário, ou seja, nele já está incluido, apenas empregados horistas (recebem o salário calculado por horas) o recebem separado;

- Encargos: São todos os impostos que da folha se geram, tais como Imposto de Renda retindo na Fonte (IRRF), Contribuições Sindicais, Previdência Social (INSS), FGTS (Fundo de Garantia de Tempo de Serviço), etc;

- Parâmetros: São as regras de cálculo dados ao sistema através de parametrizações, algumas vem prontas com que ele enviadas pelo desenvolvedor, outras o usuário mais experiente cria e customiza às suas necessidades acrescentando as que já vem prontas;

- Integração de Sistemas: É o fato do sistema de folha de pagamento por exemplo, estar integrada ao de ponto eletrônico, quando assim é, você cadastra um empregado na folha e ele automáticamente se copia para dentro do sistema de ponto eletrônico, etc. Enfim ambos os sistemas de falam a aproveitam dados cadastrais uns do outros, além de trocarem informações e permitirem importações e exportações conforme ítem a seguir;

- Lançamentos: É a digitação ou importação dos eventos. Quando você trabalha com cartões pontos manuais, você precisa somar as horas extras, noturnas, faltas e atrasos dos mesmos manualmente e ai digitará a quantidade dentro da folha em cada código correspondente a estes eventos. Se ao contrário, você tiver um relógio ponto eletrônico com a folha integrado, esta vinculação permitirá que de dentro do software de ponto eletrônico você exporte a quantidade de tais eventos, por ele automáticamente calculados para dentro da folha de pagamento evitando assim a digitação, ou seja, a folha importa as informações que o ponto à exporta;

- Login: O login é de senha da folha, alguns sistemas ainda contemplam a necessidade de digitação do usuário, cada usuário é uma pessoa que tem acesso ao sistema e cada um tem o seu login. Isto além de evitar que pessoas não autorizadas acessem o sistema, permite que seja rastreado quem porventura errar numa folha pelo seu login. Contudo, o principal objetivo disto, é permitir que haja hieraquia técnica entre os usuários, havendo alguns, com acesso livre e total e outros com acesso restrito, ai neste caso, estes não podem alterar áreas restritas do sistema, pois, isto fica apenas a cargo da chefia ou usuários muito experientes;

- Fechamento de Folha: Significa a etapa final quando todos os cálculos já estejam conferidos, encerrados e já encaminhados, assim alteração alguma não pode ser mais feita, pois, por exemplo os salários já foram para o banco, etc;

- Versão: A maioria dos sistemas de informática, ou seja, softwares, sofre alterações de versões periódicas, seja em virtude de melhorias, seja em face de alterações decorrentes de mudanças de Leis que impactam nas rotinas destes. Portanto, versão, se trata de uma atualização de um software que no caso de folha de pagamento normalmente é de observância obrigatória por envolver diversas leis.

Na realização da folha, tanto as férias como a rescisões de contrato de trabalho são lançadas justamente para o fim da apuração de tais encargos, além das próprias remunerações. O 13º salário tem a sua 1ª e 2ª parcelas também calculadas no mesmo programa de folha.

É importante que o usuário tenha cuidados com todos os cadastramentos a serem feitos (empregados, sindicatos, horários, tipos de vales transportes, eventos, etc), pois, uma vez errados ou incompletos estes implicam em sérios erros na folha e trancamento de algumas atividades.

Atenção especial também se deve dar a atualização das tabelas de INSS (Previdência Social), Salário Família e IRRF (Imposto de Renda Retido na Fonte) sob pena de todos os cálculos se darem errados e por consequência também o pagamento de tais encargos e impostos, implicando em multas futuras. Assim, sempre que o Governo altera tais tabelas estas devem ser também alteradas no sistema de folha de pagamento, assim, como o Salário Mínimo, pois se desatualizado, além de pagar menos para quem o recebe, implicará no cálculo errado do adicional de insalubridade sobre ele incidente.

Atualização ainda se faz necessária quando as passagens(tarifas) de ônibus sobem de preço, pois, isto implica no cálculo de Vale Transporte deixando o desconto a menor se permanecer indevidamente o preço antigo no cadastro. Da mesma forma o valor do Vale Refeição ou Alimentação quando o preço se altera.

Alguns sistemas de folha precisam ainda que o usuário atualize o nº de dias úteis e domingos e feriados de cada mês para o cálculo do DSR sobre variáveis (horas extras, adicional noturno, etc).

Atualmente a imensa maioria das folhas de pagamento são informatizadas, o que requer que usuário de tais softwares tenha bom domínio de informática e de cálculo manual da folha, pois isto é útil, para realizar as conferências e explicar os contra-cheques aos empregados.

Quando se opta por uma folha de pagamento informatizada, inúmeras vantagens passam a ocorrer representando agilidade e menor número de erros pelo usuário.

Algumas delas são:

- Cálculo automático de todos Proventos e Descontos, além dos encargos, não só da folha de pagamento, 13º salário, como de férias e rescisões de contratos de trabalho, bem como geração e impressão de guias, avisos e recibos de férias, rescisões e de salários;

- Lançamento em uma única vez de eventos fixos que passam a automáticamente se repetirem a cada mês, não mais precisando o usuário digitá-los;

- Integração com outros softwares da empresa e de outras áreas como a contábil, financeira, comercial, demais subsistemas de RH, etc, reduzindo trabalhos de todos;

- Integração com softwares de registro de ponto eletrônico, recebendo a importação dos mesmos sem a necessidade de digitação;

- Monitoramento automático das escalas de férias, permitindo um melhor controle das mesmas para evitar a dobra destas;

- Automatização de todos os documentos admissionais, entre eles contratos de trabalho e fichas de registro de empregados findando digitações paralelas, pois, os sistemas de folhas de pagamento possuem contratos e fichas próprias que aproveitam os dados nela cadastrados;

- Inúmeros tipos de relatórios informatizados de controles e custos, gerados de modo seguro e rápido;

- Monitoramento de afastamentos por licença maternidade, auxílio doença, acidente do trabalho, etc;

- Elaboração antecipada de rotinas anuais como RAIS e DIRF para entrega nos devidos prazos;

- Controles de recebimento e entrega de Vales Transportes de modo informatizado;

- Geração automática de CAGED e GFIP (SEFIP) integrando-se com tais programas do Minstério do Trabalho e da Caixa Econômica Federal;

- Geração automática de um arquivo bancário para pagamento das remunerações em qualquer banco;

- Possibilidade de back-ups de todas as operações evitando perdas.

Para operar um software de folha de pagamento com eficácia, deve o usuário ter um bom domínio sobre todos os tipos de cálculos manuais e demais tarefas de departamento pessoal, além, de legislação trabalhista e previdenciária e receber um treinamento completo, quem já possue experiência em outros softwares de folha de pagamento ao trocar de emprego para uma empresa que possua outro tipo, se possível deve passar por um treinamento básico, mas nada impede que se consiga rodar a folha sem tal, desde que o usuário domine bem as lógicas de operação de folhas e seja autoditada, fatos estes que já participei.

Existem diversos softwares de folha de pagamento disponíveis no mercado com custos compatíveis ao benefício que geram, os principais deles que já trabalhei por vários anos operando, treinando usuários e parametrizando (gerando as regras dos cálculos de implantação de cada software nas empresas que gerenciava o RH) folhas de pagamentos e que indico sem detrimento a outros que não conheço, são o Rubi desenvolvido pela empresa Senior, o Protheus desenvolvido pela empresa Microsiga e o RM Folha desenvolvido pela RM Sistemas.

O assunto sobre folha de pagamento é bastante amplo, minha idéia aqui é apenas dar uma introdução a ele e a sua forma informatizada sem, porém, esgotar o assunto, que é muito rico.

Ferramentas de Gestão da Qualidade: PDCA

O PDCA é uma ferramenta de gestão que permite a melhoria contínua dos processos de produção, qualidade e de negócios. Esta metodologia também é conhecida como “Plan-Do-Check-Act”, cujas primeiras letras de cada palavra em inglês ao serem unidas dão o nome de PDCA.

A ferramenta de gestão PDCA é internacionalmente reconhecida, tanto é que a própria norma ISO 9001/2008 em sua introdução ao tratar da abordagem de processos para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de sistemas de gestão da qualidade, possui uma nota recomendando que adicionalmente possa ser aplicada a metodologia do PDCA para todos os processos.

O PDCA é tratado como um ciclo de melhoria contínua, também conhecido como ciclo de Shewhart que foi quem o idealizou ou ciclo de Deming que foi quem o aplicou e o disseminou mundialmente. O PDCA se divide em quatro etapas de ciclos contínuos:

 -Plan (planejar): Definir antecipadamente objetivos, metas, caminhos, requisitos, políticas e processos necessários para gerar resultados de acordo com as necessidades dos clientes e dos negócios, ou problemas que impeçam isto e partir destes fixar um plano de ação com as devidas correções.

-Do (fazer): Implementar os objetivos e processos, enfim executar todo o plano de ação;

-Check (checar): Controlar e medir periodicamente os resultados dos processos, produtos e serviços, bem como o alcance de tudo o que foi planejado na etapa “Plan” e o andamento do plano de ação, podendo detectar acertos e erros.

-Act ou Action (agir): Realizar as ações para promover melhoria contínua do desempenho dos processos agindo conforme o que foi avaliado na etapa “Check” corrigindo eventuais erros a partir de investigações de suas causas e com base nelas criar e fazer as ações corretivas.

O PDCA é representado por um círculo de 4 quadrantes onde cada quadrante significa cada etapa pela busca continua das melhorias

Imagem luisfigaro.com.br

A seguir apresento um exemplo do uso da metodologia PDCA na vida pessoal (para facilitar seu entendimento, mas depois transfira para uso empresarial) para a compra de um automóvel:

P-(Plan) Planejar: Fixar o objetivo, por exemplo, o de comprar um veículo, e a partir disto verificar e comparar preços e condições de pagamento, analisar antecipadamente o seu orçamento pessoal presente e futuro;

D-(Do) Fazer: Realizar a compra do automóvel, ou seja, por em prática o planejado;

C-(Check) Checar: Conferir se as condições planejadas estão indo bem, verificar se houve algum gasto extra adicional que impacte no planejado,

A-(Act) Agir: Investigar o por quê do gasto extra, ou seja, a sua causa, e como corrigir o problema do impacto, por exemplo, cortando ou reduzindo gastos de outros itens para transferir o recurso.

Idêntica ação pode ser desenvolvida tanto na área empresarial, como profissional, o que mudará é apenas a forma de atuação, você pode fazer um PDCA para implantar um novo produto na sua empresa, para adquirir equipamentos numa empresa, para criar um processo, enfim para diversas coisas.

Ferramentas de Gestão: 5W2H

O 5W2H é uma ferramenta de gestão, que permite documentar com clareza os processos de empresas, assim como, propor, definir e organizar ações que ponham em prática a solução de problemas já identificados e ainda permitir a realização de projetos, ações controladas, propósitos, planejamentos estratégicos e gerenciais de diferentes tipos. Trata-se enfim de uma ferramenta de planejamento, organização, execução e controle de ações empresariais, mas que pode ser usada por diferentes profissionais e pessoas e para distintos objetivos.

Se o objetivo do usuário da ferramenta for por em prática a ação mediante um plano para a solução de algum problema, este já deve ter sido solidamente identificado, pode-se usar para isto diversas ferramentas como Árvore de causas, 5 Por Quês, Brainstorming, entre outras, inclusive, o Diagrama de Ishikawa que postei anteriormente neste blog, neste caso o 5W2H é usado a partir da implementação das soluções para as causas do efeito gerado pelo problema pelo diagrama identificado conforme as suas causas dentro dos 6Ms.

O uso da ferramenta da qualidade 5W2H é de fácil aplicação e constitui-se em responder detalhadamente e claramente as 7 perguntas que originam o seu nome e que começam pelas letras iniciais dos nomes em inglês das regras utilizadas nesta metodologia, sendo que 5 regras começam com a letra W e 2 com a letra H que unidas nomeiam a ferramenta:

- What (O que) ?: O que será realizado, quais suas atividades principais ações e etapas;

- Why (Por que) ? Por que será realizado, qual o seu motivo e real necessidade, qual o resultado esperado;

- When (Quando) ? Quando será realizado no que se refere ao tempo, qual a programação de prazos, quais as datas e horários, quando será o começo e o término das ações;

- Who (Quem) ? Por quem será realizado, qual pessoa ou pessoas serão responsáveis;

- Where (Onde) ? Onde será realizado, qual o local físico, qual a abrangência;

- How (Como) ? Como é será realizado, quais as atividades e recursos necessários, qual o método a ser usado;

- How Much (Quanto) ? Quanto custará monetariamente para realizar, quais os gastos, qual o investimento.

Esta ferramenta é bastante usada na área da Qualidade para a implantação de programas e certificações e também nas áreas gerenciais e na área de Segurança do Trabalho.

Por fim, posto um exemplo de uma planilha de um Plano de Ação seguindo a metodologia da ferramenta 5W2H para a implementação de uma CIPA – Comissão Interna de Prevenção à Acidentes em uma empresa.

5W2H		Plano de Ação
What?	O Que?	Implantação de uma CIPA
Why?	Por Que?	Atendimento legal à NR-05 e aumento da segurança do trabalho dos
		dos trabalhadores, assim como a redução de acidentes.
When?	Quando?	Em 60 dias, com começo às 9h no dia 01-03 e término previsto para
		às 18h do dia 29-04-12
Who?	Quem?	O gerenciamento da implantação será feita pelo gerente de RH Juliano
		As Analistas de RH Aline e Sheila apoiarão nas questões operacionais,
		juntas com o Analista de TI Sérgio e o Supervisor de Serviços Gerais Jairo.
Where?	Onde?	A CIPA será implantada na sede matriz da empresa e nela ficará sediada
		e presidida, sem prejuízo da sua interação com as filiais.
How?	Como?	A partir da leitura e observação da NR-05 e da implantação do exposto
		pela mesma. O Sr. Juliano fica responsável pela liberação dos recursos.
How Much?	Quanto?	Haverá um custo de eventuais horas extras das analistas no valor de R$ 200,00
		e na realização do curso de formação dos cipeiros no valor R$ 800,00.

Ferramentas de Gestão: Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica de gestão da qualidade, que foi criada pelo guru da qualidade japonês Kaoru Ishikawa.

Este diagrama é também conhecido como diagrama de causa e efeito, por permitir visualizar e comparar as causas e o efeito que o problema por elas gerado cria. É ainda popularmente muito conhecido como diagrama espinha-de-peixe por demonstrar no formato de um peixe com a cabeça representando o efeito do problema e as espinhas as causas dele. Este diagrama também é conhecido ainda como diagrama 6M, por apontar as 6 possíveis causas para o problema que gera o efeito  iniciadas pela letra M.

Dentro deste conceito de 6 M, cada M representa uma causa que nesta ótica se divide em Matéria-Prima ( problemas com fornecedores, embalagens inadequadas, falta de qualidade da matéria-prima, atrasos de entregas das mesmas, etc), Máquinas (tipos delas, má manutenção, inexistência de calibragem, avarias, sucateamento, etc), Medidas (formatos mal definidos, indicadores inviáveis, modelos inadequados, más especificações técnicas, etc), Meio Ambiente (infra-estrutura inadequada, lay-out desorganizado, clima organizacional não favorável e pesado, etc), Mão de Obra (empregados mal treinados ou desmotivados, alta rotatividade de pessoal, alto absenteísmo, mal recrutamento e seleção, etc) e Método (normas excessivamente rígidas, procedimentos engessados, processos de trabalho mal planejados ou mal definidos, meios de organização nulos, padrões errados, etc). Assim dentro de cada um destes itens existem causas diretamente com os mesmos relacionados conforme exemplificou-se entre os parênteses.

O efeito que as causas geram é sempre representado por um problema que lhe gerou a ser analisado e a seguir solucionado a partir da análise crítica das causas e de ações corretivas para eliminá-las tomadas por uma equipe de investigação composta por pessoas reunidas para buscarem a solução ponderada de um problema existente numa empresa.

A forma de uso do diagrama é bastante fácil, basta que você desenhar um peixe traçando uma linha horizontal e acima e abaixo dela, fixar 3 linhas, ou seja,  3 em cima e 3 em baixo, dispostas preferencialmente na forma de setas apontadas para a linha horizontal, as linhas de baixo apontam para cima e as de cima para baixo tendo a linha horizontal no meio de ambas, estas setas visualmente aparecem como se fossem espinhas de um peixe, assim como a linha horizontal que as sustentam.

Em cada seta você coloca o significado de cada M, por exemplo, M: matéria prima, que serão as causas do problema que gera o efeito e na ponta da linha horizontal coloca-se o efeito gerado pelo problema a ser analisado e solucionado a partir da reflexão sobre cada M definido em cada seta (espinha). A colocação do efeito gerado pelo problema se dá no formato de um quadrado, elipse ou círculo na ponta da linha horizontal, o que lhe faz aparecer como a cabeça do peixe.

Cada um dos 6 Ms, das espinhas representam como falamos Matéria-Prima, Máquinas, Medidas, Meio Ambiente, Mão de Obra e Método em termos de título, porém, em cada um deles você faz um desmembramento .

Imagem carmeninacio-rh.blogspot.com.br

Em cada um dos desmembramentos você descreve as diversas causas a eles ligadas cuja quantidade mínima e máxima é livre, desde que realmente levantada sobre uma reflexão. Assim você pode ter quantidades diferentes dentro de cada item, por exemplo, um M, tem 5 causas, ao passo que outro tem apenas 2, assim como eventualmente um M, pode ficar zerado, por, em relação a ele nada ter contribuído ao problema, mas em qualquer hipótese para chegar a isto você deve sempre analisar os 6 Ms, ou seja, você só saberá se um M é nulo se analisá-lo antes.

Levantadas todas estas questões se faz uma profunda análise crítica grupal de cada um dos 6Ms, discutindo-se sobre eles e onde impactaram no problema que gerou o efeito e como cada um deles pode ser corrigido.

O Diagrama de Ishikawa é bastante usado não só na área da gestão da qualidade de onde se origina, mas também nas áreas de segurança do trabalho para investigar e prevenir acidentes e na de gestão por processos para manter a performance plena dos processos das empresas através da correção dos problemas e seus efeitos pela eliminação das suas causas e das tomadas de ações corretivas que evitem a sua repetição, da mesma forma usada pela qualidade, seja de processos produtivos de produtos ou serviços, administrativos ou de informações.

As soluções sobre o efeito gerado pelo problema e a eliminação das suas causas podem ser atingidas com base em reuniões de análise crítica, brainstorming (tempestade de idéias), ou por outras ferramentas da qualidade como a 5W2H que abordaremos em detalhes nas próximas postagens, além de outros instrumentos.

Técnicas de Treinamento I: TEAL – Treinamento Experiencial ao Ar Livre

O treinamento experiencial ao ar livre, muito conhecido sob a abreviatura de Teal, é uma técnica de treinamento usada por empresas principalmente para treinamentos comportamentais tendo como base o aprendizado vivencial pela experimentação real de situações.

Esta técnica treinamento que busca unir aprendizado, prática, integração, diversão e reflexão dentro de um único evento. Para isto os treinamentos são sempre grupais e permitem com sejam realizadas atividades que possibilitem ao grupo executar uma reflexão sobre os resultados obtidos fazendo uma comparação com a realidade prática de situações e problemas que vivenciam no dia à dia na empresa.

Imagem marasuassuna.blogspot.com

Normalmente os treinandos são levados para um sítio ou resorts que tenham estrutura para prática de arvorismo (caminhas sobre cabos aéreos e usar tiroleza), escaladas e caminhadas.  Nesta modalidade o instrutor é bastante participante, chegando a ocupar a função de facilitador permitindo maior autonomia aos alunos, mas sempre dirigindo as atividades e ao final delas gerenciando o resgate das ideias e a reflexão comparada à vida empresarial.

Existem diversos posicionamento sobre como aplicar um Teal, vou apresentar aos nobres leitores o meu:

-Planejamento: Ao se realizar qualquer tipo de treinamento, precisa-se de antemão sempre realizar um diagnóstico de necessidades de treinamento, o conhecido levantamento das necessidades de treinamento-LNT, por incrível que isto possa parecer, ainda hoje por vezes, presencio a falta disto, mesmo que com menor incidência que no passado, você jamais pode pensar e implantar qualquer técnica de treinamento, se sequer diagnosticou a necessidade de quem, quando, onde e por que precisará ser treinado. No Teal, isto é mais ainda importante, na medida que geralmente tende a se tratar de um treinamento caro, que envolve deslocamentos e estadia em hotéis. Então além de verificar se este tipo de treinamento contempla em sanar as necessidades apontadas no seu diagnóstico, você precisa verificar de antemão os custos dele, realizando orçamentos comparando o custoxbenefício, a estrutura dos locais e as datas disponíveis, tanto dos locais, como da própria empresa e por que não, dos próprios treinandos, pois, este treinamento normalmente ocorre em fins de semana ou feriados prolongados, logo, anunciar e mais que isto conscientizar a todos com antecedência é vital;

- Checagem do Local: Se possível oriento que você visite pessoalmente o local, se impossível, tire ao menos referências dele com outras empresas que usaram o espaço, veja fotos e vídeos do mesmo. Se ao oposto disto, você simplesmente deixar para conferir no dia, corre o risco de lá chegando encontrar uma estrutura inadequada e diferente da que lhe foi vendida;

- Segurança: O Teal normalmente oferece algum risco, você deve se antever a eles, é muito importante que o local conte com um guia e instrutor especializado, com certificados de capacitação reconhecidos (corpo de bombeiros, etc) para lhe assessorar, se não tive contrate um e o leve junto. Somado a isto você deve sempre optar por atividades que gerem menores riscos como caminhadas, escaladas e tirolezas apenas com cintos de segurança e mesmo assim com alturas bem moderadas em que uma eventual queda pouco dano ou nenhum dano ocasione, evitar águas profundas e mesmo assim sempre com coletes salva vidas, rafting jamais na minha opinião, pois, já percebi casos em que mesmo com reconhecidos e experientes instrutores acidentes com morte ocorreram.
Deve ser ainda proibido o consumo de bebidas alcoólicas para não abalar a lucidez, mesmo que subsidiadas pelo próprio treinando e mesmo após o Teal, para isto, de antemão você precisa negociar com o local vetando as bebidas alcoólicas. Caso algum treinando tome medicações, ele deve informar-se com seu médico antes se as atividades não lhe representarão riscos, pessoas cardiopatas também são contraindicadas para este tipo de treinamento, pois, existe sempre desgaste físico e uma alta dose de emoção. Também desaconselho a participação de menores de 18 anos. Por fim, sugiro que seja aplicado um questionário de declaração de saúde aos participantes, como normalmente muitas empresas já fazem nos preparativos para a implantação da ginástica laboral.

-Aprendizado: Este tipo de treinamento, assim como os demais deve propiciar o aprendizado aos treinandos, ou seja, uma conscientização que permita no mínimo uma reflexão de comportamentos até então adotados e a mudança dos mesmos por boa parte dos treinando através de conscientização e comparação de cada atividade realizada e seu resultado ao seu dia à dia;

-Prática, mas com Teoria: Neste tipo de treinamento ao oposto de boa parte dos demais, a prática tende a superar sempre a teoria, o que não é problema, desde que não haja total demasia nisto. Assim, sugiro que uma parte teórica seja fornecida aos treinandos de modo introdutório não muito longo, nem muito curto. Não como você querer trabalhar com êxito a formação de equipes direto na prática, se sequer introduziu aos treinandos a diferença entre um Grupo e um Equipe! Ou trabalhar liderança, sem explicar a diferença de um Líder e de um Chefe.

 -Integração: O Teal por si só já tende a integrar as pessoas, torná-las mas próximas pela necessidade de vencerem juntas um desafio, use bem isto, pois, aproximando as pessoas, você favorece o surgimento de equipes e de um melhor clima organizacional na empresa. Para isto desmanche as panelas, mesmo involuntárias, primeiro peça para o grupo se formar, nem preciso dizer que a maioria o fará por intimidade com conhecidos. Aí você deve desformar os grupos tirando cada de um, você conseguirá fazer uma mistura. Havendo tempo e número de atividades você pode ainda formar grupos interativas, onde a cada atividade uma pessoa de cada grupo vá sendo trocada de modo com que todas  ou a maioria delas passe por grupos distintos;

-Diversão: A diversão sempre estará presente no Teal, pois, neste tipo de treinamento sempre existem emoções e desafios, permita a mesma, mas tenha cautela para que não passe dos limites fazendo com que o treinamento vire apenas uma brincadeira, mantenha com educação e bom senso as rédeas do grupo. Não abra espaço para que ocorram brincadeiras de mau gosto, apelidos e deboches, isto além de tirar o foco do treinamento, pode gerar conflitos que colocarão todos os resultados por terra;

-Preparação Prévia das Atividades: As atividades devem ser preparadas antecipadamente e todas devem ter em mente uma competência a ser trabalhada e que possa ser resgatada via reflexão sobre o resultado pelo grupo. Se você diagnosticou que precisa desenvolver equipes, pode por exemplo, ter uma atividade grupal em que todos precisam superar um obstáculo, isto fará com que os mais fortes e destemidos ajudem os mais fracos e que estes também aceitem tal ajuda;

-Reflexão: Após o término de cada atividade faça um resgate do aprendizado através da abertura de um espaço para reflexão grupal, direcione e aguce o grupo a falar, como se sentiu, por que alcançaram ou não o resultado, o que isto tem haver com a vida empresarial deles. Participe juntamente, endosse, melhore ou se necessário, até mesmo corrija o que eles falarem, mas com alto tato, política e bom senso.

Enfim existem inúmeras atividades que você pode aplicar num Teal, o que importa é que você primeiro a partir do LNT verifique que competências desenvolverá nos treinandos e a partir delas identifique qual a atividade mais adequada e qual a forma com que você fará o resgate da mesma.

Como ter uma Gestão Estratégica de Serviços!

Dentre os segmentos da economia global, um dos que mais vem conquistando espaço nos últimos anos é o de Serviços, superando o Comércio, a Indústria e a Pecuária e Agricultura, mas apesar deste avanço mundial no segmento, para boa parte dos empreendedores do ramo ainda não caiu a ficha de que a forma de gerir serviços se diferencia em diversos pontos da forma de gerir produtos.

Para tanto, vamos nesta postagem, entender melhor este tema e abordar alguns dos principais aspectos para uma Gestão Estratégica de Serviços:

- O conceito de serviços é bastante discutido entre diversos autores nas literaturas que tratam do tema, não havendo nada pacífico que o classifique, variando ainda conforme o contexto em que é tratado, entendo que serviços sejam compostos por um conjunto de atividades que dependem da participação direta ou indireta do cliente na sua produção e que nele tenda a ocorrer com grande frequência a necessidade de interação entre o cliente e o fornecedor dos serviços, o que a literatura chama de Momentos da Verdade e que os serviços sejam o resultado de uma solução oferecida ao cliente para uma necessidade sua.

Imagem http://www.fotosimagens.net/restaurante.html

Assim, por exemplo, em um restaurante, o serviço não é a refeição que é ofertada ao cliente, mas sim o alcance da solução da sua necessidade, ou seja, de saciar a sua fome, agradar seu paladar, que a refeição seja saudável e recomponha suas energias físicas. Isto é sentido pelo cliente, mas não é tangível por seu tato, o tato dele se limita a tocar no prato, mas com ele apenas o cliente não pode afirmar se o serviço é bom ou não. Os demais sentidos como olfato e principalmente o paladar é que lhe darão uma percepção clara da existência ou não da qualidade no serviço ofertado, ou seja, da refeição;

- Em serviços existem sempre interações diretas e indiretas com o cliente, o que nem sempre ocorre quando falamos de produtos. Estas interações literatura chama de Momentos da Verdade que representa todo e qualquer fração de tempo em que o cliente interage com o fornecedor dos serviços, tanto de forma direta como indireta, nos quais, inclusive, pode estar experimentando o mesmo, e que leva o cliente a sua percepção sobre a qualidade ou não dos serviços que lhes são oferecidos.

O Momento da Verdade é de extrema importância, e por muitas vezes não plenamente observado pelos fornecedores de serviços, pois, envolve um conjunto de aspectos como: o ambiente da empresa fornecedora dos serviços, a forma de atendimentos dos empregados dela, a infra-estrutura dela, a higiene em todas as suas dependências, os comentários que se ouvem ao redor do cliente, enfim, verdadeiramente tudo que implicar na análise da qualidade ou não do serviço.

Um Momento da Verdade normalmente se dá na forma de um Ciclo de Serviço, nas ocasiões em que o cliente resolve experimentar o mesmo, pois, há casos em que os primeiros Momentos da Verdade causam uma 1ª impressão negativa que fazem com o cliente sequer experimente o serviço. No ciclo de serviço que nada mais é do que um roteiro circular de todas as etapas em que o serviço é ofertado ao cliente do começo ao final falha alguma pode ocorrer, pois, se uma das etapas falhar ela afeta a percepção do cliente em termos de qualidade para todas as demais.

Por exemplo, você pode ir a um supermercado, ser bem recepcionado, atendido com eficiência pelos caixas e demais empregados do estabelecimento, mas adquirir um produto de má qualidade,  ou mesmo adquirindo produtos de qualidade,  ser assaltado no estacionamento por falta de segurança. Estas falhas mesmo que isoladas afetam a qualidade do serviço como um todo e nós nestas condições temos tendência a generalizar e não mais ver com bons olhos o supermercado.

- O serviço é intangível, não pode ser tocado, ao passo que o produto é tangível e pode ser tocado por ser algo concreto;

-  O serviço não pode ser facilmente demonstrado, assim, nunca será igual você visualizar num restaurante uma comida num cardápio de modo idêntico com a comida já feita e pronta que lhe é servida, uma imagem de um bom churrasco não é igual à imagem física do churrasco pronto, a imagem física é a real e em boa parte dos casos melhor que a imagem virtual (se não forem feitos efeitos de arte final para enriquecer a imagem, algo muito comum na mídia). Tire uma foto do seu churrasco em casa e depois noutro dia vá à churrasqueira e veja ele no formato real, qual a melhor visualização? A resposta é a imagem real, para a maioria das pessoas. O produto, por sua vez, pode ser facilmente demonstrado;

- O serviço exige a participação do cliente na sua produção, por exemplo, num restaurante você escolhe a comida no cardápio e define o nível de sal, podendo aumentá-lo, o nível de cozimento de um bife, (mal ou bem passado, ou ao ponto), o tipo de líquido que vai beber e quando, ou seja, se vai ser entregue a você antes ou junto com a refeição,  você ainda define alguns itens de tempero da salada quanto à sua decisão de colocar azeite, vinagre, etc.  Também decide se vai querer ou não sobremesa, logo, você como cliente participou de toda a produção do serviço conjuntamente com o fornecedor do mesmo. Já o produto  não exige necessariamente a participação do cliente para ser produzido;

- A produção e o consumo do serviço ocorrem praticamente simultaneamente, principalmente em redes de fast food, por exemplo, pois, o serviço não é estocável como um produto, uma vez que o serviço é produzido seu consumo tende a ser de imediato, ao passo de que produto pode esperar por algum tempo. Outro exemplo, disto, pode-se dizer do serviço de transporte coletivo de passageiros, ao mesmo tempo em que o serviço é produzido pelo movimento do ônibus, os passageiros na condição de clientes estão consumindo o mesmo.

Imagem businesstripbrazil.com.br

A partir do entendimento destes principais aspectos para uma Gestão Estratégica de Serviços precisamos finalmente compreender também as Dimensões da Gestão Estratégica de Serviços que buscam refletir e monitorar como a qualidade dos serviços é percebida pelos clientes, a fim de se tomem sempre medidas corretivas e preventivas sobre os problemas que afetam os serviços e que se mantenha um nível alto de qualidade nos mesmos.  São 4 as Dimensões:

1 - Dimensão Estratégica (Por Quê?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre o Por Quê dos serviços que uma empresa busca realizar no intuito de direcionar a Estratégia da empresa,  em entender detalhadamente não só os tipos de serviços prestados pela própria empresa, como os conceitos teóricos e práticos que distinguem a gestão de serviços da gestão de produtos e o Por Quê da necessidade de uma gestão da qualidade total sobre os serviços prestados.

2 - Dimensão Técnica (O Quê?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre O quê o cliente recebe como serviço e como resultado deste, por exemplo em um transporte de ônibus de turismo, seria o deslocamento de um local para outro alcançado com êxito.

3 - Dimensão Funcional (Como?): Esta dimensão analisa e traz respostas sobre Como o cliente recebe os serviços e Como ele experimentou os mesmos, por exemplo, em um transporte rodoviário de ônibus de turismo, por exemplo, estas vivências do cliente seriam as condições da viagem, o conforto e higiene do ônibus, a segurança da viagem, o atendimento do motorista, etc. É nesta dimensão em que ocorrem a maioria dos momentos da verdade que são todos os momentos em que o cliente interage com o fornecedor dos serviços experimentando os serviços e percebendo suas qualidades e defeitos,  o que gera um ciclo de serviço em sequência destes experimentos.

4 - Dimensão Percebida (Quanto?): Esta dimensão analisa e traz respostas do Quanto é necessário medir o nível em que a qualidade do serviço é percebida pelo cliente e o Quanto existe de diferença entre o que por ele é esperado e o que por ele é percebido em relação ao serviço que ele recebe como cliente.  Busca entender se a expectativa do cliente está igual, inferior ou superior ao serviço entregue com medições (pesquisas) e análises sobre a qualidade do serviço prestado. Uma pesquisa muita usada é a SERVQUAL para isto, além de outras. Nesta dimensão podem ocorrer Trade-Offs, que são conflitos de escolha, quando você como fornecedor de serviços, precisa abrir mão calculadamente (com reflexão, pesando os prós e contras) de uma vantagem em prol de outra, pois, em casos de Trade-Offs você não tem como ter as duas vantagens simultaneamente. Como exemplo, podemos citar um veículo projetado para carregar altos pesos de cargas, neste caso você precisará abrir mão da alta capacidade de velocidade do veículo, visto que ele será mais pesado e forte, se ao oposto, num veículo leve e com alta velocidade, você precisará abrir mão da alta capacidade de carregamento de cargas.

Diante do que aqui discutimos e refletimos entendo que observando-se o que aqui foi postado, pode-se ter uma verdadeira Gestão Estratégica de Serviços que será com certeza um grande diferencial de uma empresa frente aos concorrentes.

Técnicas de Vendas

Muito ouvimos falar que o bom vendedor já nasce com o dom de vender em seu DNA, apesar disto ser em parte verdade em minha opinião, creio que nada impede que aqueles que não nasçam com este DNA se desenvolvam e possam se tornar bons vendedores, assim sendo vamos a algumas dicas para quem está se desenvolvendo como vendedor:

- Seja Prestativo com o Cliente: Isto não é habilidade, mas sim uma obrigação, o velho ditado de que o cliente sempre tem razão é bem aplicável aqui, pois, mesmo nas situações em que ele esteja errado você agirá de um modo que o leve a perceber isto, sem jamais acusá-lo do erro;
- Seja Observador: Vender é observar, ter faro para saber onde está a venda, você vê o cliente e já analisa o mesmo tentando identificar suas necessidades já na primeira vista;
- Seja Indagador: Indagar é perguntar sutilmente ao cliente as necessidades dele que você ainda não percebeu apenas pela sua observação visual, porém, não seja direto,vá conquistando o cliente no diálogo e discretamente vá colhendo dele as informações que você precisa;

Imagem Juliano Correa da Silva

- Seja um Conquistador: Conquiste o cliente, sendo educado e prestativo, alimente qualquer tipo de assunto que para ele seja atraente, você pode detestar futebol, por exemplo, mas se perceber que ele gosta, converse como se também gostasse, se você detesta política e ele sim, fale como se gostasse, quando você alimenta o assunto do cliente, acaba lhe conquistando pela reciprocidade de pensamentos. Aliado a isto a extensão do diálogo começa a gerar uma simpatia e confiança dele para com você;

- Seja um Conhecedor do Produto ou Serviço: Você precisa conhecer bem o produto ou serviço que você está vendendo, principalmente, as diferenças deles em termos de qualidade frente ao dos concorrentes, pois, com certeza o cliente fará comparações e com um bom domínio de seu produto ou serviço, você poderá bater os concorrentes, dizendo no que o seu se diferencia com segurança;
- Seja Persistente no Sim: Ser persistente é diferente de ser teimoso, assim, enquanto o cliente não lhe disser um não definitivo, continue tentando, a indecisão do cliente é sinônimo de um provável sim, seja persistente, contudo, quando você receber um não definitivo pare, não seja teimoso;
- Seja Agradável e Cordial: Quem não gosta de lidar com uma pessoa agradável que transmita uma energia positiva, o bom vendedor é assim, faz com que o cliente goste da sua companhia e cordialidade e venda nasce dela por consequência;
- Seja Partidário do Não para os Conflitos: Jamais entre em conflitos diretos com o cliente, tente evitar ao máximo isto, tolere desaforos, seja paciente e jamais perca a sua elegância, pesquisas dizem que pessoas mal educadas e deselegantes perdem o tom da força e se envergonham em certos casos quando são rebatidas com educação e elegância. Além disto, o conflito de um vendedor com um cliente não para por ali, o cliente sai a espalhar e com certeza e sua imagem ficará manchada;
- Seja Motivado: Vender sempre exige motivação, se você mesmo estiver desanimado, quem dirá então quem irá comprar, por isto você deve estar sempre motivado e transmitindo isto aos clientes;
- Seja Ético: Independente de você ter metas a fechar jamais empurre no cliente algum produto ou serviço com carência de informações das vantagens e desvantagens do mesmo, pois, isto manchará sua imagem com ele e jamais lhe fidelizará;
- Seja Fidelizador: Fidelizar o cliente significa que ele é fiel com você, pois, já foi conquistado pela sua demonstração de competências, ética, etc. É bem menos difícil fidelizar um cliente do que captar um novo cliente. O cliente fiel não lhe abandona por um preço de venda, pois, antes de fazer isto ele tenta negociar com você a redução deles.

Estas são apenas algumas das inúmeras técnicas de vendas existentes nesta rica profissão, sabemos que nem sempre todos os vendedores são bem remunerados, mas com certeza os melhores vão crescendo gradualmente na profissão e cedo ou tarde tendem a alcançar uma melhor remuneração e uma adequada colocação no mercado. Futuramente colocarei mais dicas de vendas para os leitores.