Fidelização de Clientes

Existem clientes ativos, que preferem verificar sozinhos os itens que analisam para compras, por vezes, até se incomodando com a presença de vendedores, e outros passivos, que preferem contar com as dicas do vendedor na escolha dos itens de compra, e se sentem incomodados com a desatenção de vendedores.

Ao bom vendedor cabe, atender bem ambos os tipos de clientes, para isto, a abordagem é a principal ferramenta, porém, ela deve ser bem feita para atender ambos os modelos.

O primeiro passo é a simpatia do vendedor, e sua apresentação por seu nome e oferecendo ajuda se preciso, caso o cliente negue, deve-se apenas dizer que ficará à disposição se ele precisar, porém, caso o cliente acene que sim, o vendedor deve se focar em auxiliá-lo.

A apresentação ao cliente pelo nome, é muito mais que um ato de simpatia e educação, é também, a possibilidade estratégica de se aproximar do cliente, visto que, há estudos que as pessoas inconscientemente tendem a optarem por realizar as suas compras com pessoas que conhecem, e o simples ato de se apresentar o seu nome, já aguça este inconsciente.

Além disso, quanto mais o vendedor conseguir se aproximar do cliente, estendendo o diálogo, maior simpatia tende a obter do cliente, e em alguns casos, até amizade, o que lhe permite manter a fidelidade do mesmo.

Quando empreendi um negócio no ramo gráfico de impressões digitais, dentre as diversas atribuições que me cabiam como empreendedor, estava a área comercial. Era um tipo de venda diferenciada, onde a visita à estúdios fotográficos, agências de eventos, gráficas menores que terceirizavam parte dos serviços e estabelecimentos comerciais de diferentes segmentos que necessitassem de fachadas comerciais novas, eram uma constante.

Essa visita se dava com a estratégia da venda porta a porta, onde eu visitava potenciais clientes diariamente, recebi diversos nãos, mas inúmeros sins, muitos deles posteriores ao não.

A dica para o meu sucesso na venda externa, se dava em justamente criar uma proximidade com os potenciais clientes, apresentando-me a mim e a nossa empresa, e sempre indo pessoalmente buscar as propostas de serviços que eu conquistava. As visitas se tornavam tão constantes, como a proximidade com o cliente. Isto em curto espaço de tempo, criava um ambiente de amizade e seguido da fidelização.

Para se tornar amigo do cliente, além de demonstrar minha verdadeira preocupação com ele e a transparência dos nossos negócios, bem como da abertura a negociação de preços, o diálogo era fundamental. Assim, se o cliente gostava de futebol sobre futebol falávamos, se ele gostava de viajar sobre viagens falávamos, se gostava de família, sobre família falávamos, quem ditava o diálogo era o cliente, mas que ditava a aproximação e empatia era eu, ou seja, quanto mais interessante e longo fosse o diálogo para o cliente, mais próximo de mim ele ficava.

O resultado foi ótimo, pois, em poucos meses eu já possuía uma carteira considerável de clientes, e mais que isto, fiéis à mim e eu à eles, pois, se estabeleceu uma relação não apenas de amizade como de confiança, a qual meus concorrentes não conseguiam abalar, pois, a estratégia da proximidade não era por eles usada.

Vale lembrar que a venda é um processo comercial que se divide em três fases: uma que é a abertura representada pelo contato inicial com o cliente, a outra que é a sondagem, onde investiga-se às suas necessidades e finalmente o fechamento que é a conclusão da venda. Todas estas etapas devem ser bem feitas, não apenas para o sucesso da venda, como para atingir a fidelização do cliente.

Outra questão é tão importante quanto realizar uma boa venda é se realizar um bom pós-venda, o pós-venda permite com que o vendedor mantenha a sua proximidade com o cliente e evidencia a sua preocupação com ele, mesmo após efetuada a venda, o que assim, tende a fidelizá-lo.

Muitos vendedores, que se pensam eficientes e práticos, vêem a venda como uma fase única, e ignoram o contato posterior com o cliente, mesmo quando o próprio cliente busca o contato, como por exemplo, para reclamar algum problema no produto ou serviço comprado, sendo comum que vendedores ineficientes simplesmente e friamente, e quando isso fazem, repassem o problema aos ditos responsáveis, sem um envolvimento mais próximo.

Ainda em situações em que o cliente nada reclame, é essencial realizar o pós-venda, para demonstrar uma preocupação com este e com o produto ou serviço vendido, e por hipótese isso aguçar uma reclamação do cliente, mesmo assim, o pós-venda é positivo, mas abre a chance de voltar a satisfazer o cliente corrigindo o problema, e buscando-se melhorias contínuas ao processo.

Uma das principais técnicas de pós-venda, é follow up, que nada mais é do que fiel acompanhamento de toda a operação depois da venda pelo próprio vendedor, junto à outros setores envolvidos, até o trâmite final da entrega, e ainda para o eventual esclarecimento de dúvidas. Há vendedores com visão pequena, que pensam que a venda se encerra no ato do fechamento da comercialização, e que dali para a frente ele está livre para atender outro cliente, pois, o que comprou que já está com sua necessidade atendida. Esquece-se este vendedor, que sem o follow up o cliente também se esquecerá dele, ou lembrará dele apenas para falar mal caso ocorram problemas nas outras etapas do processo, pois, se sentirá abandonado pelo vendedor nas mãos de outros setores, que neste tipo de empresa, são tratados como ilha, mas falta ação e visão sistêmica. Já recebi atendimento assim numa concessionária de veículos, da mesma forma com que o vendedor se esqueceu de mim, tratei de esquecer dele quando fui novamente adquirir outro carro, e fiz questão de ser atendido por outro, da mesma forma esqueci de indicar seu nome para outros conhecidos que visitaram a mesma concessionária.

Cabe salientar, que o cliente precisa ser ouvido (em sua fala) e observado (nos seus gestos e expressões) com atenção, pois, assim, o vendedor entende as necessidades dele e pode sugerir mais algum ou mesmo alguns ítens na compra do cliente, aumentando o valor da venda, para isto o vendedor deve ainda dominar bem as características de todas as mercadorias que vende. É vital, no entanto, que o vendedor se preocupe em atender apenas as necessidades do cliente, e não em superar as mesmas, pois, esta superação pode levar o cliente ao arrependimento e lhe fazer sentir-se enganado, quebrando a fidelização do mesmo.

Como cliente, já fui atendido por vendedores que não se preocupavam com minhas necessidades, mas sim com a deles de aumentar suas vendas, empurrando-me mercadorias desnecessárias e logicamente destes vendedores não compro mais. Noutras situações, já fui atendido por vendedores que preocupados com minhas necessidades, buscavam descobrir e atender as mesmas, neste caso, obtiveram a minha confiança e minha consequente fidelização, esta é a linha que devemos seguir nas atividades comerciais.

Técnicas de Vendas

Muito ouvimos falar que o bom vendedor já nasce com o dom de vender em seu DNA, apesar disto ser em parte verdade em minha opinião, creio que nada impede que aqueles que não nasçam com este DNA se desenvolvam e possam se tornar bons vendedores, assim sendo vamos a algumas dicas para quem está se desenvolvendo como vendedor:

- Seja Prestativo com o Cliente: Isto não é habilidade, mas sim uma obrigação, o velho ditado de que o cliente sempre tem razão é bem aplicável aqui, pois, mesmo nas situações em que ele esteja errado você agirá de um modo que o leve a perceber isto, sem jamais acusá-lo do erro;
- Seja Observador: Vender é observar, ter faro para saber onde está a venda, você vê o cliente e já analisa o mesmo tentando identificar suas necessidades já na primeira vista;
- Seja Indagador: Indagar é perguntar sutilmente ao cliente as necessidades dele que você ainda não percebeu apenas pela sua observação visual, porém, não seja direto,vá conquistando o cliente no diálogo e discretamente vá colhendo dele as informações que você precisa;

Imagem Juliano Correa da Silva

- Seja um Conquistador: Conquiste o cliente, sendo educado e prestativo, alimente qualquer tipo de assunto que para ele seja atraente, você pode detestar futebol, por exemplo, mas se perceber que ele gosta, converse como se também gostasse, se você detesta política e ele sim, fale como se gostasse, quando você alimenta o assunto do cliente, acaba lhe conquistando pela reciprocidade de pensamentos. Aliado a isto a extensão do diálogo começa a gerar uma simpatia e confiança dele para com você;

- Seja um Conhecedor do Produto ou Serviço: Você precisa conhecer bem o produto ou serviço que você está vendendo, principalmente, as diferenças deles em termos de qualidade frente ao dos concorrentes, pois, com certeza o cliente fará comparações e com um bom domínio de seu produto ou serviço, você poderá bater os concorrentes, dizendo no que o seu se diferencia com segurança;
- Seja Persistente no Sim: Ser persistente é diferente de ser teimoso, assim, enquanto o cliente não lhe disser um não definitivo, continue tentando, a indecisão do cliente é sinônimo de um provável sim, seja persistente, contudo, quando você receber um não definitivo pare, não seja teimoso;
- Seja Agradável e Cordial: Quem não gosta de lidar com uma pessoa agradável que transmita uma energia positiva, o bom vendedor é assim, faz com que o cliente goste da sua companhia e cordialidade e venda nasce dela por consequência;
- Seja Partidário do Não para os Conflitos: Jamais entre em conflitos diretos com o cliente, tente evitar ao máximo isto, tolere desaforos, seja paciente e jamais perca a sua elegância, pesquisas dizem que pessoas mal educadas e deselegantes perdem o tom da força e se envergonham em certos casos quando são rebatidas com educação e elegância. Além disto, o conflito de um vendedor com um cliente não para por ali, o cliente sai a espalhar e com certeza e sua imagem ficará manchada;
- Seja Motivado: Vender sempre exige motivação, se você mesmo estiver desanimado, quem dirá então quem irá comprar, por isto você deve estar sempre motivado e transmitindo isto aos clientes;
- Seja Ético: Independente de você ter metas a fechar jamais empurre no cliente algum produto ou serviço com carência de informações das vantagens e desvantagens do mesmo, pois, isto manchará sua imagem com ele e jamais lhe fidelizará;
- Seja Fidelizador: Fidelizar o cliente significa que ele é fiel com você, pois, já foi conquistado pela sua demonstração de competências, ética, etc. É bem menos difícil fidelizar um cliente do que captar um novo cliente. O cliente fiel não lhe abandona por um preço de venda, pois, antes de fazer isto ele tenta negociar com você a redução deles.

Estas são apenas algumas das inúmeras técnicas de vendas existentes nesta rica profissão, sabemos que nem sempre todos os vendedores são bem remunerados, mas com certeza os melhores vão crescendo gradualmente na profissão e cedo ou tarde tendem a alcançar uma melhor remuneração e uma adequada colocação no mercado. Futuramente colocarei mais dicas de vendas para os leitores.

A Gestão por Processos: Conceito, Exemplo e Mapeamento de Processos

Inicialmente, precisamos esclarecer o conceito de processos de um modo bem didático e simples, embora o tema seja detalhado na prática. Processos são ciclos de trabalho com começo, meio e fim bem definidos. Embora todo o processo tenha um fim, ele é continuo, ou seja, ele termina e recomeça de novo.

Como exemplo, cito um processo de venda existente em lojas estruturadas, o processo começa com a chegada do cliente à loja e com o atendimento padrão do vendedor realizando a abordagem, neste item ele já tem como regra ser prestativo, simpático e educado, tendo dentro do padrão ainda a palavra chave ”Tudo bem posso ajudá-lo?”, se o cliente disser não, pois, somente estaria pesquisando preços, o processo mesmo assim não para, o vendedor diz então seu nome e que ficará à disposição, sai de perto do cliente, mas não deixa de observá-lo e no menor sinal de necessidade reaparece. Caso a resposta do cliente seja afirmativa aceitando a ajuda, o vendedor, mesmo assim se identifica, e começa a esclarecer as dúvidas e necessidades do cliente, além disto, a regra é ir criando uma ligação com ele conquistando sua simpatia não só para fechar a venda, mas também para fidelizá-lo para que ele volte à loja para fazer compras. Se porventura o modelo de mercadoria que o cliente quer não tenha na loja, o vendedor pede a ele um tempo e sobe ao estoque para conferir (mesmo que não tenha isto é útil, pois, demonstra prestatividade), além disto, telefona para outras lojas da rede tentando obter a mercadoria pré-avisando o cliente de que fará isto (mais uma vez a prestatividade aparece) e o cliente vai sendo conquistado, obtendo a mercadoria o resultado positivo é alcançado, porém, se não conseguir o vendedor proporá sempre ao cliente mercadorias similares. A regra deste processo é jamais dizer não sem tentar buscar o sim, pois, somente  com esta tentativa a prestatividade aparece e com ela venda presente ou mesmo futura. Se a mercadoria não existir por falta de estoque o vendedor deverá obter informações da previsão de chegada e tentar negociar o retorno do cliente, não havendo previsão deverá obter o telefone do cliente e se oferecer para avisá-lo. O bom vendedor mesmo informando a previsão de chegada da mercadoria, pode, ainda telefonar para o cliente para lembrá-lo.

Imagem produto.mercadolivre.com.br

Nesta relação o importante é criar uma ligação para causar a fidelidade do cliente, isto será não só ótimo para a loja que venderá mais, mas também para o vendedor, que venderá mais aumentando suas comissões e se destacando na equipe tendo maiores condições para num futuro obter uma promoção, um reajuste ou novo emprego e melhor. Esta última colocação pode gerar dúvida, mas sim, isto pode ocorrer e acontece, o bom vendedor além de conquistar a amizade do cliente, demonstra sua competência e dedicação, quando você é um vendedor de uma loja, atende desde donas de casa, até empresários, logo uma oportunidade pode sim ocorrer, da mesma forma pode-se fechar em caso de um mau atendimento. Retornando a assunto do processo, o ciclo se fecha com o vendedor fechando a venda, organizando a mercadoria para a embalagem e levando o cliente até o setor de caixas, ao fim deve ainda ocorrer uma cordial despedida e o recado obrigatório de “um volte sempre e muito obrigado”. Como o processo é contínuo ele recomeçará a ocorrer de novo já no próximo atendimento feito pelo vendedor, seja para este mesmo cliente, seja para outros.

Citamos aqui um processo, na prática todos nós temos uma noção do mesmo, mas nem sempre associamos à realidade, o que faz parecer um assunto difícil, embora não seja.

A gestão por processos é uma área de trabalho da empresa que busca estruturar, organizar, corrigir e melhorar os processos como este que exemplificamos em toda a empresa, pois, além do processo de vendas, existem diversos outros, como o processo de Compras, RH, Financeiro, Produção, Recepção, entre outros. Quando se fala em processo se fala de funcionamento global de toda a empresa, ou seja, um processo impacta e depende do outro.

No caso que exemplificamos do processo de venda, podemos ver que o Processo de Compras e Estoque lhe afetam, pois, a mercadoria vendida decorre diretamente da mercadoria comprada pelo processo de compras e pela organização do processo de estoque que precisa informar onde estão as mesmas de forma rápida e organizada. O processo de venda por sua vez, impacta no processo financeiro pelo envolvimento dos Caixas, assim como, por gerar a receita financeira para a empresa. Outro processo que aconteceu foi o de embalagem que depende do processo de venda para ocorrer, mas também faz com este dependa dele, pois, uma embalagem mal feita pode manchar a imagem da empresa. Assim vemos que os processos são dependentes.

Quando um processo falha e leva outros vários a falhar com ele, seja pela dependência que se gera, por exemplo, o vendedor faz a venda, mas na hora de separar a mercadoria o faz de modo errado, assim, o processo financeiro cobrará errado, assim como o de embalagem embalará errado. Mesmo que a falha fosse apenas no de embalagem embalando errada a mercadoria que o vendedor havia vendido certo, assim o caixa cobrado corretamente, todos falharão na visão do cliente. Se o caixa cobrar errado, da mesma forma será visto.

Se uma empresa não funciona bem ela tem problemas de comunicação, erros e até conflitos entre os seus colaboradores (trabalhadores), sendo que em grande parte dos casos, senão em todos, o processo será um dos principais causadores destes problemas, por diversas vezes, até sozinho.

Vamos agora sucintamente abordar os principais motivos:

Processos não Estruturados: Todas as empresas tem processos, mas nem todas os estruturam, estruturar um processo significa descrevê-lo e entendê-lo bem, para depois disto treinar a todos os envolvidos. Na prática algumas empresas treinam o colaborador no processo de modo prático, sem lhe fornecer ou apresentar nenhum manual ou fluxograma demonstrando todo o ciclo para que ele perceba onde sua tarefa afeta na de outro colega e como, e por que isto ocorre, pela falta disto os colaboradores ficam com a chamada visão de ilha, se preocupando apenas com o seu processo, muitas vezes sem saber que o processo dele depende de outro e quando o seu sucesso ou fracasso ocorrerem ele estará envolvendo todos e vice-versa.

Processos Errados, Incompletos ou Confusos: Existem processos que embora estruturados, estão desenvolvidos erradamente, muitas vezes, por que quando foram descritos eram para uma realidade que mudou, por exemplo, é natural que em algumas empresas familiares que cresceram, tentar-se e muitas vezes até se insistir em manter o mesmo processo que foi feito com ela quando era pequena, mas se a empresa cresceu ela mudou, tem mais clientes, mais empregados, maior volume de vendas e de receita e despesas, então o processo ou ao menos as necessidades deste também mudaram, mesmo que não seja pelo proprietário reconhecido. Em outros casos, percebe-se processos incompletos, pois, após algum tempo foram criadas novas atividades dentro dele, porém, ninguém incluiu isto formalmente na descrição. Há casos extremos a partir de um mesmo processo incompleto, se geram outros incompletos (subprocessos) e a situação fica drástica, são os chamados processo confusos.

Processos Múltiplos: Os processos múltiplos são aqueles que ocorrem de um modo diferente dentro de um mesmo processo que deveria ser único e padrão, são aqueles em que cada colaborador faz de um jeito diferente, como por exemplo, se cada vendedor atendesse diferente no processo de venda que falamos, esmo que este estivesse correto e estruturado (pulando etapas, ignorando algumas, criando novas situações, etc).

Todos estes problemas citados somente podem ser corrigidos a partir de uma ação que chamamos de Mapeamento de Processos Organizacionais, que é uma análise profunda e completa de todos os processos de todas as áreas da empresa de forma detalhada. O primeiro passo é formar um comitê entre pessoas que detenham senso crítico, fixar um presidente deste, e depois fazer reuniões semanais onde os membros das áreas explicam a eles detalhadamente o processo atual. Nesta fase o importante é entender e não corrigir, o comitê apenas anota tudo, pode e deve até perguntar o por que das coisas para entender, mas jamais propor a solução na hora. Neste ponto tudo é anotado, tanto o que está certo, quanto o que está errado, confuso ou incompleto. Depois da reunião o comitê se reúne e debate as anotações e cria um Processo Padrão, mantendo o que está correto e mudando o que está errado, clareando o confuso e completando o que está incompleto. Fechada a proposta, o gestor da área que em que foi mapeado o processo avalia as alterações e aprova conjuntamente com o comitê, assim, como em certos casos com a Diretoria da empresa.

Este trabalho é bastante rico, pois, precisa envolver todas as áreas da empresa, tendo em vista que um processo depende do outro, somado a isto, muitas vezes um membro do comitê que é, por exemplo, um gerente comercial entendendo de venda, precisa quando for mapear a área financeira aprender como os membros desta área sobre o assunto, sempre é possível e ocorre, mas demora um pouco mais do que alguém que já sabe descreva. Assim, o comitê é multidisciplinar, pois, envolve sempre alguém de cada área diferente para trazer uma visão neutra do tema, percebendo por vezes, situações que alguém da própria área não percebe por estar muito envolvido com a tarefa.

Outro fato é que o comitê deve além de entender, descrever todos os processos, assim como as melhorias e correções no mesmo. Não se pode esquecer ainda de treinar todos os colaboradores nos novos processos, pois, de nada adianta melhorar sem ensinar.

Porém, este trabalho é gratificante, quem é membro do comitê aprende muito, passa a ter uma visão total da empresa e entender como ela toda funciona e somado a isto, a maior gratificação que ocorre depois quando você percebe tudo melhorando, a comunicação ocorrendo melhor, os gargalos resolvidos (pontos que trancam os processos decorrentes de erros, confusões, etc), a redução de conflitos entre colegas de área diferentes ocorrendo assim um ambiente melhor de trabalho e o principalmente um melhor funcionamento da empresa melhorando, inclusive, o atendimento ao cliente.

Saber mapear processos é um diferencial do colaborador no mercado, pois, além de ser um conhecimento importante que afeta diretamente em toda a empresa e em seus clientes, você obtém um conhecimento de diversas áreas que serão importantes em seu currículo.

  O assunto de Gestão por Processos não fica por aqui, pois, além do conceito que aprendemos, dos exemplos e das causas dos problemas processuais, assim como do comitê e do mapeamento dos processos, são estes apenas parte do todo desta área muito rica. Existem ainda organogramas, fluxogramas, técnicas e entre outros conhecimentos que se fazem necessários nesta área e que no decorrer do tempo abordaremos neste blog.