Fidelização de Clientes

Existem clientes ativos, que preferem verificar sozinhos os itens que analisam para compras, por vezes, até se incomodando com a presença de vendedores, e outros passivos, que preferem contar com as dicas do vendedor na escolha dos itens de compra, e se sentem incomodados com a desatenção de vendedores.

Ao bom vendedor cabe, atender bem ambos os tipos de clientes, para isto, a abordagem é a principal ferramenta, porém, ela deve ser bem feita para atender ambos os modelos.

O primeiro passo é a simpatia do vendedor, e sua apresentação por seu nome e oferecendo ajuda se preciso, caso o cliente negue, deve-se apenas dizer que ficará à disposição se ele precisar, porém, caso o cliente acene que sim, o vendedor deve se focar em auxiliá-lo.

A apresentação ao cliente pelo nome, é muito mais que um ato de simpatia e educação, é também, a possibilidade estratégica de se aproximar do cliente, visto que, há estudos que as pessoas inconscientemente tendem a optarem por realizar as suas compras com pessoas que conhecem, e o simples ato de se apresentar o seu nome, já aguça este inconsciente.

Além disso, quanto mais o vendedor conseguir se aproximar do cliente, estendendo o diálogo, maior simpatia tende a obter do cliente, e em alguns casos, até amizade, o que lhe permite manter a fidelidade do mesmo.

Quando empreendi um negócio no ramo gráfico de impressões digitais, dentre as diversas atribuições que me cabiam como empreendedor, estava a área comercial. Era um tipo de venda diferenciada, onde a visita à estúdios fotográficos, agências de eventos, gráficas menores que terceirizavam parte dos serviços e estabelecimentos comerciais de diferentes segmentos que necessitassem de fachadas comerciais novas, eram uma constante.

Essa visita se dava com a estratégia da venda porta a porta, onde eu visitava potenciais clientes diariamente, recebi diversos nãos, mas inúmeros sins, muitos deles posteriores ao não.

A dica para o meu sucesso na venda externa, se dava em justamente criar uma proximidade com os potenciais clientes, apresentando-me a mim e a nossa empresa, e sempre indo pessoalmente buscar as propostas de serviços que eu conquistava. As visitas se tornavam tão constantes, como a proximidade com o cliente. Isto em curto espaço de tempo, criava um ambiente de amizade e seguido da fidelização.

Para se tornar amigo do cliente, além de demonstrar minha verdadeira preocupação com ele e a transparência dos nossos negócios, bem como da abertura a negociação de preços, o diálogo era fundamental. Assim, se o cliente gostava de futebol sobre futebol falávamos, se ele gostava de viajar sobre viagens falávamos, se gostava de família, sobre família falávamos, quem ditava o diálogo era o cliente, mas que ditava a aproximação e empatia era eu, ou seja, quanto mais interessante e longo fosse o diálogo para o cliente, mais próximo de mim ele ficava.

O resultado foi ótimo, pois, em poucos meses eu já possuía uma carteira considerável de clientes, e mais que isto, fiéis à mim e eu à eles, pois, se estabeleceu uma relação não apenas de amizade como de confiança, a qual meus concorrentes não conseguiam abalar, pois, a estratégia da proximidade não era por eles usada.

Vale lembrar que a venda é um processo comercial que se divide em três fases: uma que é a abertura representada pelo contato inicial com o cliente, a outra que é a sondagem, onde investiga-se às suas necessidades e finalmente o fechamento que é a conclusão da venda. Todas estas etapas devem ser bem feitas, não apenas para o sucesso da venda, como para atingir a fidelização do cliente.

Outra questão é tão importante quanto realizar uma boa venda é se realizar um bom pós-venda, o pós-venda permite com que o vendedor mantenha a sua proximidade com o cliente e evidencia a sua preocupação com ele, mesmo após efetuada a venda, o que assim, tende a fidelizá-lo.

Muitos vendedores, que se pensam eficientes e práticos, vêem a venda como uma fase única, e ignoram o contato posterior com o cliente, mesmo quando o próprio cliente busca o contato, como por exemplo, para reclamar algum problema no produto ou serviço comprado, sendo comum que vendedores ineficientes simplesmente e friamente, e quando isso fazem, repassem o problema aos ditos responsáveis, sem um envolvimento mais próximo.

Ainda em situações em que o cliente nada reclame, é essencial realizar o pós-venda, para demonstrar uma preocupação com este e com o produto ou serviço vendido, e por hipótese isso aguçar uma reclamação do cliente, mesmo assim, o pós-venda é positivo, mas abre a chance de voltar a satisfazer o cliente corrigindo o problema, e buscando-se melhorias contínuas ao processo.

Uma das principais técnicas de pós-venda, é follow up, que nada mais é do que fiel acompanhamento de toda a operação depois da venda pelo próprio vendedor, junto à outros setores envolvidos, até o trâmite final da entrega, e ainda para o eventual esclarecimento de dúvidas. Há vendedores com visão pequena, que pensam que a venda se encerra no ato do fechamento da comercialização, e que dali para a frente ele está livre para atender outro cliente, pois, o que comprou que já está com sua necessidade atendida. Esquece-se este vendedor, que sem o follow up o cliente também se esquecerá dele, ou lembrará dele apenas para falar mal caso ocorram problemas nas outras etapas do processo, pois, se sentirá abandonado pelo vendedor nas mãos de outros setores, que neste tipo de empresa, são tratados como ilha, mas falta ação e visão sistêmica. Já recebi atendimento assim numa concessionária de veículos, da mesma forma com que o vendedor se esqueceu de mim, tratei de esquecer dele quando fui novamente adquirir outro carro, e fiz questão de ser atendido por outro, da mesma forma esqueci de indicar seu nome para outros conhecidos que visitaram a mesma concessionária.

Cabe salientar, que o cliente precisa ser ouvido (em sua fala) e observado (nos seus gestos e expressões) com atenção, pois, assim, o vendedor entende as necessidades dele e pode sugerir mais algum ou mesmo alguns ítens na compra do cliente, aumentando o valor da venda, para isto o vendedor deve ainda dominar bem as características de todas as mercadorias que vende. É vital, no entanto, que o vendedor se preocupe em atender apenas as necessidades do cliente, e não em superar as mesmas, pois, esta superação pode levar o cliente ao arrependimento e lhe fazer sentir-se enganado, quebrando a fidelização do mesmo.

Como cliente, já fui atendido por vendedores que não se preocupavam com minhas necessidades, mas sim com a deles de aumentar suas vendas, empurrando-me mercadorias desnecessárias e logicamente destes vendedores não compro mais. Noutras situações, já fui atendido por vendedores que preocupados com minhas necessidades, buscavam descobrir e atender as mesmas, neste caso, obtiveram a minha confiança e minha consequente fidelização, esta é a linha que devemos seguir nas atividades comerciais.

Como Trabalhar em Equipe ?

Ter competência para trabalhar em equipe é das questões que mais vem sendo exigidas dos colaboradores contratados ou mantidos pelas empresas estruturadas e que querem ter um diferencial competitivo junto ao mercado. É indiscutível aqui que o velho ditado que a união faz a força é totalmente adequado quando se fala em trabalho em equipe, muito embora, por incrível que pareça ainda existam pessoas que não sabem trabalhar em equipe e até algumas empresas inconscientes que não valorizam o trabalho em equipe, supondo que o esforço individual tem maior valor.

Ter competência para trabalhar em equipe é uma questão interna de cada pessoa de querer desenvolver em si mesma este espírito, porém, ter um ambiente para o trabalho em equipe depende, além da própria pessoa, da empresa a quem cabe valorizar esta forma de trabalho. Digo, que também cabe à empresa, pois, por mais absurdo que pareça, existem ainda diversas empresas que não valorizam o trabalho em equipe, algumas apenas discursam que valorizam sim sem provar isto na prática, outras nem isto, chegam até a assumir posturas erradas quanto às equipes.

Isto na realidade decorre da cultura organizacional de cada empresa, uma empresa, por exemplo, fundada sob alicerces egoístas e egocêntricos por seus fundadores, tende a manter e até valorizar isto na sua cultura organizacional, ainda que em diversas vezes não assuma esta postura abertamente, suas ações demonstram as mesmas. Se ao oposto a empresa foi fundada sob pilares coletivos e de humildade de conduta, isto tende a favorecer um ambiente para o trabalho em equipe.

Na minha vida profissional por vezes, ainda me deparo junto a alguns profissionais do mercado e a alunos confundindo o conceito de trabalho em equipe e trabalho em grupo, uns não compreendendo os mesmos, outros erradamente tratando-os como sinônimos.

O trabalho em grupo se distingue do trabalho em equipe, pois, este não necessita de todos os requisitos dela para funcionar. Um exemplo típico de trabalho grupal é a forma com que alguns nós quando alunos fazíamos na escola onde cada um fazia isoladamente uma parte do trabalho escolar, a quem dizíamos sua parte, e depois, o trabalho era unido. A comunicação em boa parte era superficial, os objetivos por vezes distintos, enquanto uns queriam uma boa nota, outros visavam tão somente a nota mínima para passarem de ano, outros por sua vez, nada faziam, não havendo assim uma cooperação total. Os conflitos, muitas vezes eram simplesmente estancados, não resolvidos, e a integração por vezes era tênue, na medida que havia reuniões parciais e corridas do grupo, somado a isto o trabalho escolar era visto como um obstáculo e não como um desafio.

Outros exemplos que podemos citar do trabalho em grupo, são os trabalhos nas linhas de montagem de uma montadora de automóveis, onde cada um faz a sua parte apenas, com uma comunicação limitada pelo foco exclusivo na tarefa que é o objetivo individual e separado de cada um.

Imagem duniaeojakarta.com

 

Trabalhar em equipe é bem o oposto disto, é na realidade fruto de um espírito de colaboração e de união que contagia positivamente a todos os membros da mesma. Podemos citar, por exemplo, times de futebol profissional e equipes médicas de cirurgia como áreas onde o trabalho em equipe tende a ocorrer com grande força e por vezes até de modo totalmente obrigatório, sob pena de impactar extremamente de modo negativo nos resultados.

Entretanto, trabalhar em equipe não depende exclusivamente da tarefa ou área na qual esta se desempenhe, mas sim de um espírito favorável ao trabalho em equipe por todos os participantes, ou menos a grande maioria deles e de um ambiente favorável a isto.

Então o que realmente significa trabalhar em equipe? Significa sim haver um espírito em si mesmo e nos demais integrantes da equipe que contribua para haja entre todos uma ação em favor do trabalho e do resultado coletivo.

Trabalhar em equipe implica na observação de diversos fatores, que são inevitavelmente presentes nas verdadeiras equipes que são, dentre outros:

- Trabalho com Pessoas: Toda a equipe é formada por uma soma de pessoas, no mínimo duas, não existe equipe formada por uma pessoa só;

- Comunicação: Numa equipe a comunicação flui bem, as informações são divididas entre todos, existe uma preocupação com isto e as falhas de comunicação são sempre corrigidas e sempre que possível evitadas. Uma equipe preza pelo diálogo e não pela discussão;

- Integração: Numa equipe existe uma boa integração entre seus componentes, eles se conhecem adequadamente, sabem e entendem as qualidades e defeitos de cada um, e todos se propõem a auxiliar com que cada um melhore cada vez mais. Uma equipe preza pela harmonia entre seus componentes, administrando os conflitos e sempre que possível prevenindo os mesmos, buscando ainda uma motivação e harmonia coletiva;

- Objetivos Comuns e Claros: Numa equipe todos tem o mesmo foco e caminham na mesma direção, inexiste uma divisão de cada um puxando para si ou para outro, mas sempre negociando em prol do lado coletivo e do rumo melhor para a maioria. Os objetivos são claros, compartilhados, conscientes e sempre dialogados e pactuados entre todos, a busca pelo resultado positivo em prol de todos é sempre o maior alvo;

- Desafios: Uma equipe é movida por desafios, procura vencer coletivamente os obstáculos, não desanima por eles, além, disto sempre procura novas melhorias criando desafios novos;

- Confiança: Numa equipe todos procuram confiar em todos, existe uma busca pela transparência das informações e das opiniões, os conflitos são tratados com a busca de uma solução amigável. Todas as posições, mesmo contrárias, são respeitadas e dialogadas, sempre com foco na conscientização;

- União de Competências: Numa equipe as competências de cada um se somam deixando a mesma mais forte e também se complementam, por exemplo, numa equipe médica de cirurgia pode existir a soma das competências de dois médicos e o complemento da competência de um enfermeiro;

- Cooperação: Numa equipe as pessoas cooperam umas com as outras, existe sempre um esforço coletivo para a ajuda mútua;

- Sinergia: Numa equipe a sinergia é forte e evidente, os resultados alcançados no todo são visivelmente maiores do que a soma das partes isoladas;

- Coesão e Sintonia: Numa equipe as pessoas são unidas em torno de um objetivo e possuem um sincronismo para alcançá-lo, se alguém estiver ficando para traz a equipe se preocupa em resgatá-lo, a meta é de todos irem à frente e não apenas alguns;

- Disciplina: Numa equipe existe uma disciplina criada, pactuada e respeitada coletivamente onde o nós supera o eu;

- Comprometimento: Numa equipe o comprometimento é coletivo, todos apóiam todos de modo envolvente e responsável, ninguém se escora nos demais;

- Responsabilidade: Numa equipe a responsabilidade pelos resultados alcançados ou não, são de todos, não existe acerto ou erro individual, mas sim coletivo;

- Busca Contínua pelo Aprendizado Coletivo: Numa equipe sempre existe uma procura por um aprendizado contínuo buscando sempre as melhorias seguidas, não só dos integrantes da equipe, como da própria empresa ou da causa a que pertencem.

E você nobre leitor já refletiu se sabe e prefere trabalhar em grupo ou equipe? Refletir é o primeiro passo para trazer a si mesmo a competência de trabalhar em equipe, e mesmo que já trabalhes neste espírito, a reflexão é sempre uma oportunidade melhoria contínua nesta sua competência.