Endomarketing

Endomarketing é uma forma de marketing, porém, voltado para o público interno da empresa, ao passo que o marketing está voltado para a pesquisa, conhecimento e atendimento das necessidades do cliente externo, o endomarketing se volta dentro dos mesmos princípios, voltado, entretanto, para o cliente interno, ou seja, os empregados que neste contexto são vistos e tratados como colaboradores.

Lógicamente que ao ter suas estratégias voltadas para o cliente interno, os colaboradores, o endomarketing acaba por consequência impactando diretamente também nos clientes externos, ou seja, nos clientes propriamente ditos que consomem ou usam os bens e serviços pela empresa produzidos. Isto se dá por que quando você se preocupa e busca atender as necessidades de seus colaboradores, da mesma forma a maioria deles tende a se preocupar e buscar satisfazer as necessidades dos clientes externos.

Pense numa situação de um vendedor desmotivado que atua numa empresa com salários e benefícios inadequados, com falta de infra-estrutura e principalmente em um ambiente de trabalho muito ruim, com ampla pressão, assédio moral por parte de uma chefia incompetente e mal educada, por não ter capacidade de liderança. Não seria lógico este mesmo vendedor repassar esta situação aos clientes, tendo um mal atendimento e por vezes até mesmo mencionando isto a eles?

Se por outro lado ele estiver motivado, e todas estas deficiências citadas forem alvo de ações de por parte de endomarketing, será que alguém duvida que a tendência do tratamento dele com clientes seria diferente? Além disto, os comentários dele com eles tenderiam a ser positivos sem dúvida.

Somado a isto, se a empresa busca encantar e fidelizar o cliente externo, logicamente, ela precisa fazer isto primeiramente com o cliente interno, pois, dele parte grande parte do contato com o cliente interno, seja através de contatos diretos como verbais, escritos ou telefônicos, seja através de contatos indiretos pelos produtos ou serviços que como cliente interno produza, cuja qualidade dependem também da qualidade e da capacidade da sua produtividade que impactará no serviço ou produto vendido.

Quando menciono tendências digo, isto, por que por mais que você faça estratégias de endomarketing bem planejadas e organizadas, é certo que você alcançará a maioria dos colaboradores em termos de satisfação, mas também é certo que uma minoria ainda se sentirá insatisfeita, pois, inexistem estratégias de RH que contemplem e garantam 100% de satisfação para todos, pois, as pessoas são diferentes, vivem momentos diferentes, pensam e agem diferentemente.

As estratégias de endomarketing tem ação holística, ou seja, precisam abranger toda a empresa, portanto, todos os seus departamentos e filiais, todos os colaboradores e chefias, pois, a empresa é uma só e não se pode ter a visão de ilhas, pois, tudo está ligado e só funciona se for coletivo.

                                     

 Imagem odontosua.com.br

Para o sucesso das ações de endomarketing é fundamental que uma série de ações estratégicas sejam planejadas, organizadas e implementadas com sucesso, dentre outras cito como principais:

- Comunicação: é umas das principais ações, a empresa precisa construir e manter canais eficientes e eficazes de comunicação, fazendo com as mesmas sejam difundidas de modo rápido, correto, transparente e completo. É imprescindível tentar-se ao máximo vencer as barreiras da comunicação e buscar reduzir os chamados ruídos da mesma (distorções).

Além disto, a empresa precisa investir em programas de melhoria da comunicação a partir de treinamentos que visem desenvolver esta habilidade em todos, é necessário ainda alguns investimentos em tecnologia da informação, como aquisição de computadores adequados, criação de uma intranet, otimização do uso dos murais e de um possível jornal ou folder comunicativo.

Dentro da comunicação podemos ainda citar a essencial necessidade dos chamados feedbacks, que são a troca de informações transparentes e de mão dupla, onde o mesmo espaço para receber as informações, elogios e críticas é idêntico ao mesmo espaço para fazer as mesmas. Tudo isto num ambiente reservado e onde prevaleça o diálogo e a educação na busca por uma melhoria.

Apenas colaboradores bem informados, poderão dar informações corretas e rápidas aos clientes e também com isto dominarem bem os produtos e serviços da empresa;

-Treinamento: os treinamentos permitem que os colaboradores aumentem suas competências técnicas e comportamentais, reduzindo, assim os conflitos entre os mesmos e com clientes. Permitem também, principalmente, nos chamados treinamentos de integração que os colaboradores recém chegados conheçam e passem a aderir o espírito de endomarketing buscado pela empresa;

-Seleção: já nesta fase o endomarketing começa pela venda das propostas da empresa de modo que o candidato se encante e seja contratado não só por que a empresa o selecionou, mas também por que ele à selecionou, por que ele está vindo com encantamento e não apenas por um mero emprego;

-Trabalho em Equipe: somente num ambiente com espírito de equipe o endomarketing tende a se cristalizar, pois, em ambientes competitivos e onde prevaleça o egoísmo, é certa a ocorrência permanente de conflitos entre os colaboradores, disputas, fofocas, intrigas e boicotes e isto acaba afetando a empresa como um todo e causando uma desarmonia no clima organizacional;

-Liderança: para o sucesso do endomarketing é vital o envolvimento das lideranças da empresa apoiando a causa, somado a isto, é imprescindível ainda que as lideranças tenham a competência de liderar, ou seja, de influenciar os colaboradores a partir do carisma, bom senso e educação no trato. Se as próprias lideranças desvalorizarem as ações de endomarketing, por que apenas os colaboradores as valorizariam? De que adianta ações de endomarketing pregarem a preocupação das satisfações das necessidades dos colaboradores, se as lideranças com isto não se preocuparem, e mais, que isto, se para isto atrapalharem, a partir de formas de chefiar arbitrárias, centralizadoras, rígidas e em diversos casos arrogantes e deselegantes;

-Desenvolvimento: seja para desenvolver e clarear novos potenciais dos colaboradores, seja para formar ou desenvolver as lideranças para o correto uso da competência de liderar na base da influência;

-Clima Organizacional: para que o endomarketing tenha êxito em suas ações, o clima organizacional precisa ser favorável, assim, a empresa precisa contar com pesquisas de clima periódicas e sempre analisar e tratar os resultados da mesma. Precisa ainda ter canais de feedbacks para dar retornos aos colaboradores do que será melhorado ou não e o por que;

-Planos de Carreira: para se encantar um colaborador, é preciso que ele veja na empresa chances de crescimento profissional, assim, é necessário que a empresa tenha ou ao menos busque alcançar um plano de cargos e salários e de critérios para promoções de cargos;

- Segurança e Saúde no Trabalho: se a empresa se preocupa com as necessidades dos colaboradores deve fornecer todas as condições de saúde e de segurança do trabalho a eles fornecendo todos EPIs-equipamentos de proteção individual e atendendo à legislação, tendo uma CIPA se nesta se enquadrar;

-Rituais Corporativos: buscando encantar os colaboradores, precisa-se ritualizar todos os eventos importantes como inauguração de filiais, certificações da qualidade, lançamentos de novos produtos ou serviços, promoções de cargo dos colaboradores, alcance de metas, redução de acidentes do trabalho, aniversários de colaboradores, festas de final de ano, páscoa, dia das mães colaboradoras, e principalmente de aniversário da empresa. Digo principalmente por que absurdamente já presenciei empresas deixando passar em branco o dia do aniversário delas, ainda mais num país onde grande parte das empresas fecham nos primeiros anos de vida, digo absurdo, por que se nem elas próprias se lembram e nem mesmo valorizam seus próprios aniversários, como queirão que os colaboradores, fornecedores e até clientes façam o mesmo em relação à ela?

O pior é que nem nisto estas empresas citadas pensam, não pensam sequer nesta contradição, pois, sequer se preocupam que seus colaboradores, clientes e fornecedores com ela se envolvam, pois, nem mesmo elas buscam o envolvimento com estes.

Estas estratégias que citei são apenas as principais, pois, existem diversas outras que podem ser incluídas e normalmente são todas gerenciadas pela área de RH.

Complementarmente você pode ler as postagens aqui feitas sobre comunicação, liderança segurança do trabalho, cultura organizacional e outras afins com esta postagem.

A Segurança e a Medicina do Trabalho como Subsistemas de Recursos Humanos

O SESMT – Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho é o subsistema do RH que trata das questões relacionadas à Segurança e à Saúde no Trabalho objetivando em manter a integridade física e promover a saúde dos colaboradores.

Quando falamos em Recursos Humanos como Sistema, devemos ter claro que as áreas de Segurança e de Medicina do Trabalho estão ligadas a ele como subsistemas, pois, existe uma interação e uma interdependência constante entre estas áreas com as demais áreas que compõe o RH como sistema.

Você não pode, por exemplo, sequer pensar em estruturar programas de motivação e de qualidade de vida no trabalho aos colaboradores, sem lhes propiciar condições de segurança para manter a integridade física e a saúde deles no desempenho de suas tarefas. Para isto, se busca continuamente reduzir os riscos de acidentes e de doenças no trabalho.

Imagem www.botonscipa.com.br

O SESMT então é composto por duas áreas, uma voltada à Segurança do Trabalho e ou outra à Medicina do Trabalho, mas ambas estão intensamente integradas e muito relacionadas. Dentro dos demais subsistemas de RH, ambas, são um das que mais possuem uma dependência mútua entre si ao ponto de até ocuparem um espaço físico muito próximo nas instalações das empresas.

A composição do SESMT é regulada legalmente pela NR-04 (norma regulamentadora expedida pelo Ministério do Trabalho que complementa a CLT nas questões de segurança e saúde do trabalho), através de um quadro anexo a ela que varia conforme a graduação do risco da atividade principal e com o número total de empregados do estabelecimento. Assim, a existência ou não de um SESMT numa empresa, o número de integrantes dele e os cargos dos profissionais que lhe comporão variam muito em função disto.

Os profissionais que conforme a variação do risco e do nº de empregados compõem o SESMT são: Técnico de Segurança do Trabalho, Engenheiro de Segurança do Trabalho, Técnico de Enfermagem do Trabalho, Enfermeiro do Trabalho e Médico do Trabalho. Logo, uma empresa pode precisar ter um SESMT completo, ao passo que outra precise ter apenas um Técnico de Segurança do Trabalho e outra não precise de nenhum deles conforme o quadro anexo à NR-04. Porém, na ausência do SESMT, havendo CIPA, ela assume esta função, existindo ambos, estes precisam atuar em sintonia.

Dentre as diversas funções do SESMT está a de ajudar a organizar e a composição das eleições da CIPA, treinar a mesma e manter constante entrosamento com ela. O SESMT é responsável pela compra, controle e entrega de EPIs-Equipamentos de Proteção Individual aos colaboradores, bem como de treinar e fiscalizar o uso dos mesmos pelos colaboradores. Os EPIs comprados precisam sempre ter CA – Certificado de Aprovação do Ministério do Trabalho.

Segundo a NR-09, todas as empresas são obrigadas legalmente a elaborar anualmente o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, visando à preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, tendo em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.  Deste PPRA, sai um laudo feito por um Engenheiro de Segurança ou um Médico do Trabalho que aponta todos os riscos existentes na empresa e sugere formas de controle. Os EPIs regulados pela NR-06 são adquiridos com base nas necessidades levantadas por este laudo PPRA.

Também com base nos riscos apontados neste laudo surge o PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional regulado pela NR-07, que trata dos exames médicos na empresa e os fará de acordo com os riscos levantados no PPRA. A cada ano ele deve ser revisto em sintonia com o PPRA.

Os exames médicos se dividem quanto ao tipo em:

-Exame Médico Admissional: é aquele realizado antes do empregado ser contratado;

-Exame Médico Demissional: é aquele realizado da demissão do empregado até a data do pagamento legal da rescisão de contrato de trabalho;

-Exame Médico de Retorno ao Trabalho: é aquele realizado no dia do retorno do empregado que ficou afastado por tempo igual ou maior que 30 dias por motivo doença ou acidente do trabalho ou não, e por parto.
-Exame Médico de Mudança de Função: realizado quando o empregado muda de função, desde que o risco a que esteja exposto também mude nesta troca de funções.

- Exame Médico Periódico: é aquele realizado a cada dois anos nos colaboradores com idade entre 18 a 45 anos e anualmente para os de demais idades ou para trabalhadores expostos a certos riscos, podendo haver ainda intervalos inferiores para a realização a critério médico.

Quanto à forma de realização os exames médicos se dividem em exames clínicos (normais) e exames complementares (sangue, urina, audiometria, eletrocardiograma, eletroencefalograma, acuidade visual, etc), e variam de acordo com os riscos para a saúde do cargo que o colaborador ocupa ou ocupará conforme definido no PPRA.

Por exemplo, um colaborador que trabalhe no escritório poderá precisar de fazer apenas um exame médico clínico, enquanto outro que trabalhe na produção da fábrica precisará fazer além deste exame clínico, um exame complementar de audiometria por haver ruídos altos na mesma acima dos limites legalmente tolerados pela legislação, ao passo no escritório não existem ruídos.

Após cada realização dos exames médicos clínicos, somados a avaliação dos exames médicos complementares, se houver, o médico do trabalho emitirá um ASO – Atestado de Saúde Ocupacional com a indicação do colaborador de Apto ou Inapto para o trabalho.

Se porventura, a empresa for isenta da necessidade de ter um médico do trabalho pelo quadro da NR-04 levando em conta o grau de risco e o nº de empregados, os demais componentes do SESMT controlarão esta tarefa e encaminharam os colaboradores para exames com médico terceirzado, caso a empresa esteja totalmente desobrigada a ter qualquer um dos integrantes do SESMT, o Departamento Pessoal, controlará a rotina dos exames médicos fazendo o controle dos mesmos e encaminhando os colaboradores conforme vencimentos dos prazos, e terceirizarão apenas o atendimento médico.

Imagem draednaferraz.site.med.br 

Ao Subsistema de RH Segurança do Trabalho cabe cumprir e fazer cumprir todas as NRs expedidas pelo Ministério do Trabalho dentro da empresa, assim, o SESMT, cuida das ações que envolvam trabalhos em espaços confinados (tanques, forros, silos, etc), realiza treinamentos de segurança do trabalho, prevenção e combate à incêndios, trata das condições sanitárias e de conforto no trabalho, ergonomia, edificações, transporte, armazenagem e manuseio de produtos, sinalizações de segurança, controle de resíduos, enfim a Segurança do Trabalho gerencia, controla e fiscaliza o cumprimento de todas as atividades que possam gerar, evitar ou reduzir os riscos de acidentes e de doenças aos colaboradores.

Enquanto isto a Medicina do Trabalho como Subsistema de RH trata de todas as questões de promoção da saúde dos colaboradores coordenando e realizando os exames médicos e organizando ações de prevenção às doenças como combate ao tabagismo, sedentarismo e ao álcool, campanhas de vacinação, palestras e atendimentos de primeiros socorros.

Como faço uma CIPA funcionar apoiando a Segurança e Medicina do Trabalho dentro de uma empresa sem entrar em atritos com a Empresa e os Empregados?

A CIPA é uma comissão interna de prevenção a acidentes que visa a promoção da saúde e da segurança no trabalho instituída de acordo com a NR-05, composta por representantes dos empregados por eles eleitos e por representantes da empresa por ela indicados em número igualitário.



No mercado muito nos deparamos com a fama da CIPA de ser uma comissão que não funciona, que não consegue negociar e muito menos impor as necessidades dos trabalhadores e que é composta apenas por trabalhadores que buscam uma estabilidade no emprego ou para criar conflitos com a empresa (pois a legislação garante proteção ao cipeiro contra a despedida sem justa causa desde a inscrição e se eleito, até  um ano após o mandato que é de um ano, ou seja, 2 anos).

Isto infelizmente até procede, mas em parte, tudo depende mesmo de quem faz parte da comissão e de como pensam e agem. Em minha carreira profissional tive a honra de ser membro de 3 CIPAs na área de saúde, 1 no setor automotivo e 5 no setor de transportes, sendo que Presidi 6 delas, nas demais fui membro indicado pelo empregador.

Como presidente da CIPA (que pela lei é indicado pelo empregador) meu lema é conscientizar não só os trabalhadores, como também os próprios empregadores que a mim indicavam da importância dela quebrando o paradigma de disputa dentro da comissão, nela todos éramos iguais na busca de um objetivo comum, fazer a CIPA funcionar, mas beneficiando mutuamente as duas partes, ou seja, aos empregados e a empresa sempre foi meu alvo. E realmente funcionou bem, pois, quando você coíbe a disputa, une forças e os dois lados estão juntos são mais fortes.

Nas nossas CIPAS, as reuniões tinham sempre o seu calendário cumprido, as tarefas e responsabilidades eram todas divididas mediante consenso, quem assumia um compromisso, até eu mesmo como presidente, era obrigado a dar um retorno já na próxima reunião ou até antes dela, a cada reunião debatíamos a ata anterior colocando as soluções obtidas, e criando estratégias para aquelas que não havíamos alcançado, além disto, a cada reunião todos os presentes eram provocados a dar uma idéia. O clima das reuniões sempre foi harmonioso e cordial, e muito profissional focado exclusivamente em questões de segurança e saúde do trabalho, eventuais dispersões de assunto eram educadamente trancadas. Enfim, todos os cipeiros participavam ativamente dando idéias, buscando soluções, interagindo com colegas, participando das reuniões de modo aberto, nossas CIPAs eram verdadeiramente unidas e focadas, os conflitos quando ocorriam eram de imediato estancados via negociação.

Em uma das CIPAs tivemos a presença de um sindicalista como membro eleito pelos empregados, fato este que por si só, em outras empresas poderia ser sinônimo de conflito, mas na nossa CIPA não, a transparência, foco, trabalho em equipe e liderança eram tão fortes, que um sindicalista conservador dialogava e negociava com bom senso, inclusive, com cipeiros indicados que eram Gerentes da empresa.

Mas quais são as dicas básicas para uma CIPA funcionar bem afinal?

- Elimine preconceitos, barreiras hierárquicas e de áreas: Na CIPA não pode existir barreiras em que um cipeiro não possa manifestar sua opinião por temer sua chefia, não pode haver espaço para preconceito em achar que um cipeiro eleito pela produção e que tenha pouca escolaridade seja menos competente que um cipeiro de nível superior indicado pelo empregador.

- Evite ou estanque os conflitos: Os conflitos são naturais, porém, não se pode deixar com tomem propensão que fuja ao diálogo e bom senso, o presidente precisa ter a capacidade de liderança para intervir educadamente amenizando ânimos, preferencialmente até antes que estes se enalteçam.

- Crie um Clima de Trabalho em Equipe: Quando você divide responsabilidades, dá espaço para a liberdade de opiniões, age com transparência, tem bom senso e empatia com a comissão e dissemina isto entre todos os membros consegue fazer com que todos se ajudem e consequentemente a você também, aos empregados e à própria empresa.

- Divida as Responsabilidades e Atribuições: Você deve fazer todos os cipeiros quererem trabalhar como motivação, para isto, dê a cada um uma tarefa afim com suas possibilidades de alcance, se preciso, faça duplas de trabalho, unindo alguém mais forte com outro mais fraco em termos de atuação.

- Cobre Resultados Pré-Combinados: Quando você convence todos a participar e pré-combina com eles a forma de atuação e de cobrança, eles aceitam ser cobrados depois, pois já sabiam disto. Além do mais, mesmo assim aja com educação e bom senso. A cada reunião distribua tarefas aceitas voluntariamente por cada um e na outra reunião leia a pauta da ata anterior cobrando deles os resultados, se alguém atingiu dê baixa da ata do problema, se o assunto está em andamento mencione isto, se ele não conseguiu, veja o que falta para isto e providencie o recurso ou repasse o assunto a outro cipeiro com o aval dele. Em casos extremos assuma a tarefa, pois, como presidente tem mais forças.

- Mostre que a CIPA Funciona: Quando você faz parte de algo que funciona você se motiva, então mostre aos cipeiros os resultados que estão alcançando, motive eles a cada reunião e debata as conquistas.

- Tenha e Mantenha o Foco: A CIPA precisa estar unicamente focada em questões que envolvam a segurança e a saúde no trabalho dos trabalhadores, portanto, não se pode perder o foco com assuntos alheios a comissão como discussões salariais, futebol, etc. Quando você percebe que o foco pode sair, retome o caminho de modo educado retornando a pauta, havendo,  por exemplo, insistência em se manter o tema, negocie com o cipeiro tratar com ele após a reunião no setor específico e ajudá-lo a obter maiores informações.

- Seja Ativo, Dinâmico e Líder: Se o próprio presidente não tiver tais atributos, ele mesmo desmotiva e desabilita a CIPA, alguns presidentes nem sempre apóiam a CIPA, contudo, esquecem-se que o não funcionamento dela, é o não funcionamento dele em termos de competência e liderança.

- Seja Político e Negociador: O bom cipeiro e principalmente o bom presidente sabe negociar, não impõe, e é extremamente político, pois, precisa ajudar empregados, mas também e muito a sua empresa, portanto, deve negociar o funcionamento da CIPA até mesmo com seus Diretores, sempre com educação e bom senso.

- Treine, Faça e Propicie Cursos: Os cursos de CIPAs devem ser anuais, não só pela lei, mas por também ser uma reciclagem aos cipeiros reeleitos e um aprendizados aos novatos. Portanto, cabe ao presidente sempre buscar condições para que o curso seja sempre realizado e com qualidade. A CIPA ainda deve sempre realizar a SIPAT – Semana Interna de Prevenção a Acidentes em conjunto com o SESMT, não só  por ser uma obrigação legal, mas por ser um espaço para treinamento dos cipeiros e também dos empregados. Somado a isto uma SIPAT bem organizada e bem realizada, com palestras adequadas e brindes para os empregados (obtidos em fornecedores sem custo), valorizam a imagem da CIPA e conscientizam a todos.

- Seja Persistente: Fazer uma CIPA funcionar é uma tarefa possível, mas que exige persistência, tanto é que diversas CIPAs não funcionam, outras funcionam em um ano e noutro não, tanto o presidente como os cipeiros precisam ser persistentes no alvo do funcionamento. Persistência, porém, não é teimosia, deve-se se saber que nem tudo o que se busca será possível, portanto, deve-se ter bom senso para saber quando é preciso persistir ou parar num certo assunto.

- Apóie o SESMT, mas não dependa só dele: O SESMT é um setor de segurança e medicina do trabalho existente em algumas empresas conforme NR-04, quando existem a CIPA deve apoiar e ser apoiada por ele, deve haver uma plena sintonia, mas não pode ser dependente deste, pois o que deve prevalecer é um apoio mútuo e não uma dependência, a CIPA deve ter autonomia desde que aja com bom senso. Deve-se ainda convidar os membros do SESMT para participarem das reuniões e ações da CIPA criando maior sintonia.

- Seja Estratégico: Para a CIPA ter força ela precisa ser estratégica para a empresa e para os empregados, qual empresa não gostaria que sua CIPA reduzisse o nº de acidente, que aumentasse o nº empregados que usam os EPIs(equipamentos de proteção individual), por exemplo. Qual o empregado não gostaria de apoiar uma CIPA atuante que lhe traz benefícios.

-  Respeite a Cultura Organizacional da Empresa e Conquiste o crescimento gradativo da CIPA: Toda a empresa tem sua cultura, que precisa ser respeitada e trabalhada com calma, principalmente, em empresas onde a CIPA ainda não conseguiu demonstrar a importância da Segurança e Medicina do Trabalho. Neste caso, o trabalho da CIPA tem que existir e buscar o funcionamento sim, mas, de um modo mais discreto, demorado e político, conquistando aos poucos o seu espaço. Sempre que presido uma CIPA pela 1ª vez numa empresa, vamos realizando as coisas devagar e conquistando as mudanças aos poucos. Sempre tem o que fazer, houve situações que começamos tratando de problemas pequenos como tomadas de uma única sala e limpeza de um locoal e depois com o tempo chegamos a tratar de problemas que envolviam alto custo como, por exemplo, ajustes e compras de EPIs modernos e mais caros para trabalhos em espaços confinados ou em altura.