Fidelização de Clientes

Existem clientes ativos, que preferem verificar sozinhos os itens que analisam para compras, por vezes, até se incomodando com a presença de vendedores, e outros passivos, que preferem contar com as dicas do vendedor na escolha dos itens de compra, e se sentem incomodados com a desatenção de vendedores.

Ao bom vendedor cabe, atender bem ambos os tipos de clientes, para isto, a abordagem é a principal ferramenta, porém, ela deve ser bem feita para atender ambos os modelos.

O primeiro passo é a simpatia do vendedor, e sua apresentação por seu nome e oferecendo ajuda se preciso, caso o cliente negue, deve-se apenas dizer que ficará à disposição se ele precisar, porém, caso o cliente acene que sim, o vendedor deve se focar em auxiliá-lo.

A apresentação ao cliente pelo nome, é muito mais que um ato de simpatia e educação, é também, a possibilidade estratégica de se aproximar do cliente, visto que, há estudos que as pessoas inconscientemente tendem a optarem por realizar as suas compras com pessoas que conhecem, e o simples ato de se apresentar o seu nome, já aguça este inconsciente.

Além disso, quanto mais o vendedor conseguir se aproximar do cliente, estendendo o diálogo, maior simpatia tende a obter do cliente, e em alguns casos, até amizade, o que lhe permite manter a fidelidade do mesmo.

Quando empreendi um negócio no ramo gráfico de impressões digitais, dentre as diversas atribuições que me cabiam como empreendedor, estava a área comercial. Era um tipo de venda diferenciada, onde a visita à estúdios fotográficos, agências de eventos, gráficas menores que terceirizavam parte dos serviços e estabelecimentos comerciais de diferentes segmentos que necessitassem de fachadas comerciais novas, eram uma constante.

Essa visita se dava com a estratégia da venda porta a porta, onde eu visitava potenciais clientes diariamente, recebi diversos nãos, mas inúmeros sins, muitos deles posteriores ao não.

A dica para o meu sucesso na venda externa, se dava em justamente criar uma proximidade com os potenciais clientes, apresentando-me a mim e a nossa empresa, e sempre indo pessoalmente buscar as propostas de serviços que eu conquistava. As visitas se tornavam tão constantes, como a proximidade com o cliente. Isto em curto espaço de tempo, criava um ambiente de amizade e seguido da fidelização.

Para se tornar amigo do cliente, além de demonstrar minha verdadeira preocupação com ele e a transparência dos nossos negócios, bem como da abertura a negociação de preços, o diálogo era fundamental. Assim, se o cliente gostava de futebol sobre futebol falávamos, se ele gostava de viajar sobre viagens falávamos, se gostava de família, sobre família falávamos, quem ditava o diálogo era o cliente, mas que ditava a aproximação e empatia era eu, ou seja, quanto mais interessante e longo fosse o diálogo para o cliente, mais próximo de mim ele ficava.

O resultado foi ótimo, pois, em poucos meses eu já possuía uma carteira considerável de clientes, e mais que isto, fiéis à mim e eu à eles, pois, se estabeleceu uma relação não apenas de amizade como de confiança, a qual meus concorrentes não conseguiam abalar, pois, a estratégia da proximidade não era por eles usada.

Vale lembrar que a venda é um processo comercial que se divide em três fases: uma que é a abertura representada pelo contato inicial com o cliente, a outra que é a sondagem, onde investiga-se às suas necessidades e finalmente o fechamento que é a conclusão da venda. Todas estas etapas devem ser bem feitas, não apenas para o sucesso da venda, como para atingir a fidelização do cliente.

Outra questão é tão importante quanto realizar uma boa venda é se realizar um bom pós-venda, o pós-venda permite com que o vendedor mantenha a sua proximidade com o cliente e evidencia a sua preocupação com ele, mesmo após efetuada a venda, o que assim, tende a fidelizá-lo.

Muitos vendedores, que se pensam eficientes e práticos, vêem a venda como uma fase única, e ignoram o contato posterior com o cliente, mesmo quando o próprio cliente busca o contato, como por exemplo, para reclamar algum problema no produto ou serviço comprado, sendo comum que vendedores ineficientes simplesmente e friamente, e quando isso fazem, repassem o problema aos ditos responsáveis, sem um envolvimento mais próximo.

Ainda em situações em que o cliente nada reclame, é essencial realizar o pós-venda, para demonstrar uma preocupação com este e com o produto ou serviço vendido, e por hipótese isso aguçar uma reclamação do cliente, mesmo assim, o pós-venda é positivo, mas abre a chance de voltar a satisfazer o cliente corrigindo o problema, e buscando-se melhorias contínuas ao processo.

Uma das principais técnicas de pós-venda, é follow up, que nada mais é do que fiel acompanhamento de toda a operação depois da venda pelo próprio vendedor, junto à outros setores envolvidos, até o trâmite final da entrega, e ainda para o eventual esclarecimento de dúvidas. Há vendedores com visão pequena, que pensam que a venda se encerra no ato do fechamento da comercialização, e que dali para a frente ele está livre para atender outro cliente, pois, o que comprou que já está com sua necessidade atendida. Esquece-se este vendedor, que sem o follow up o cliente também se esquecerá dele, ou lembrará dele apenas para falar mal caso ocorram problemas nas outras etapas do processo, pois, se sentirá abandonado pelo vendedor nas mãos de outros setores, que neste tipo de empresa, são tratados como ilha, mas falta ação e visão sistêmica. Já recebi atendimento assim numa concessionária de veículos, da mesma forma com que o vendedor se esqueceu de mim, tratei de esquecer dele quando fui novamente adquirir outro carro, e fiz questão de ser atendido por outro, da mesma forma esqueci de indicar seu nome para outros conhecidos que visitaram a mesma concessionária.

Cabe salientar, que o cliente precisa ser ouvido (em sua fala) e observado (nos seus gestos e expressões) com atenção, pois, assim, o vendedor entende as necessidades dele e pode sugerir mais algum ou mesmo alguns ítens na compra do cliente, aumentando o valor da venda, para isto o vendedor deve ainda dominar bem as características de todas as mercadorias que vende. É vital, no entanto, que o vendedor se preocupe em atender apenas as necessidades do cliente, e não em superar as mesmas, pois, esta superação pode levar o cliente ao arrependimento e lhe fazer sentir-se enganado, quebrando a fidelização do mesmo.

Como cliente, já fui atendido por vendedores que não se preocupavam com minhas necessidades, mas sim com a deles de aumentar suas vendas, empurrando-me mercadorias desnecessárias e logicamente destes vendedores não compro mais. Noutras situações, já fui atendido por vendedores que preocupados com minhas necessidades, buscavam descobrir e atender as mesmas, neste caso, obtiveram a minha confiança e minha consequente fidelização, esta é a linha que devemos seguir nas atividades comerciais.

Como se Definir Objetivos e Metas?

Quando se fala em Metas é muito comum algumas pessoas confundirem tratando as mesmas como sinônimos de Objetivos, pois, embora exista uma relação grande entre ambos conceitos, tratam-se na verdade de conceitos diferentes apesar de ligados.

Os Objetivos são na realidade o que se busca atingir, já as Metas são um índice que dentro dos Objetivos precisam ser alcançados.

Imagem www.escolaexcel.com.br

Assim por exemplo, um Objetivo de uma empresa poderia ser em sua área comercial o aumento de suas vendas, já a Meta dentro deste Objetivo seria o percentual em que tais vendas precisariam ser aumentadas.

Assim o Objetivo é um alvo amplo, e a Meta é um alvo específico dentro deste Objetivo, ressalvo que há autores que tratam destes conceitos de forma distinta. Tanto para definir um Objetivo, como para se definir suas respectivas Metas, deve-se primeiramente planejar definindo o caminho a ser trilhado para o alcance dos mesmos, avaliar os recursos existentes e os que terão que ser adequados, definir as pessoas envolvidas e como serão envolvidas, enfim criar um plano para o sucesso destas definições e como o mesmo será monitorado e mantido. No exemplo gráfico da imagem, a Meta como se pode ver é traçada pela linha verde por ser numérica e Objetivo é representado pelas Vendas.

Dentro destas questões, destaco algumas considerações para a definição de Metas:

• Metas precisam ser Desafiadoras e não Desmotivadoras: Quando as Metas representam um desafio, tendem a ser possível de serem alcançadas, mas quando representam um problema tendem a ser desmotivadoras. As Metas desmotivadoras são aquelas onde os colaboradores as vejam como impossíveis de alcance ou como injustas. É comum ouvir-se de alguns colaboradores sujeitos à Metas, que quanto mais a equipe as atinge, mais a empresa aumenta. Trata-se de um procedimento equivocado, pois, o alcance das Metas se bem definidas, não é porque as mesmas sejam fáceis, mas sim porque a equipe se empenhou para superar o desafio. As Metas até podem e devem ser aumentadas, mas apenas quando necessário, e  sem jamais supor esta facilidade como motivo, mas sim outras variáveis que surgiram posteriormente, como por exemplo, uma ampliação real do mercado clientes.
• Metas precisam ser Realistas: É básico, as Metas devem ser possíveis de ser atingidas e considerar os recursos disponíveis para a equipe. É comum algumas empresas traçarem Metas quase inalcançáveis sonhando estarem economizando com o não alcance delas pelos colaboradores, mas se esquecem que a economia monetária em termos de comissões, gera um alto custo qualitativo, pois, a motivação dos colaboradores cai e junto com ela a produtividade. Algumas empresas sonhadoras contrariam este princípio, supondo que a produtividade tenha perdas apenas moderadas, mas se ainda for, pode-se garantir que se mesmo desestimulado alguém ainda produza, se estimulado estiver certamente produzirá mais ainda, então caindo diretamente ou não a produtividade, prejuízo sempre haverá pelo não aumento dela, o mesmo aumento a menor.
• Metas precisam considerar os Recursos dados à Equipe: Como falei antes, não se deve traçar Metas acima das possibilidades concedidas aos colaboradores para o alcance delas. Infelizmente algumas empresas desconsideram ao traçar as Metas se os recursos por elas concedidos aos colaboradores são suficientes. Não se pode exigir aumento de vendas, numa empresa que não selecione, treine e remunere adequadamente seus vendedores, embora isto ocorra por vezes. Não há como se traçar uma Meta de venda sem considerar a Economia do país e dependo do caso até do mundo, não adianta desconsiderar os índices de desemprego e inflação ao se traçar uma Meta se baseando unicamente no passado.
• Metas precisam considerar o Presente e o Futuro, e não apenas o Passado: Sim, o passado até pode servir de um dos parâmetros para se traçar Metas, mas deve ser somado às condições presentes e futuras que poderão afetar a Meta. Vivemos num mundo global e instável, é princípio básico da administração lembrar que a empresa está inserida em um macroambiente onde a única certeza é a incerteza e as mudanças constantes. Enfim, as questões ambientais como Economia, Política, Legislação, Tecnologia, Clientela, Concorrência, Fornecedores, entre outras várias devem ser sempre consideradas quando se define uma Meta.
• Metas precisam não ser Conflitantes: Ou seja, quando se traça mais de uma Meta, ambas não podem opor-se, por exemplo, não pode ter uma Meta ampliar uma empresa no mesmo período em que se estipule uma Meta de redução de custos, pois, obras sempre requerem investimentos. Não se pode se traçar uma Meta para aumento da Produtividade dos colaboradores (empregados), ao mesmo tempo em que se estipule outra para reduzir rigidamente a quantidade de Atestados Médicos, pois, nestes casos haverá alguns colaboradores deixando de lado questões de suas saúdes para se focarem em não faltar, vindo trabalhar mesmo doentes. É uma Meta contraditória que já presenciei em muitas empresas, certa vez presenciei um Técnico em Enfermagem mesmo gripado, insistia em prestar serviços de atendimento hospitalar, afim de não perder seu índice de produtividade e o conseqüente valor deste. Obviamente, além do indiscutível risco que o seu trabalho naquela condição oferecia aos pacientes, sua produtividade doente não era completa, mas dentro de uma política errada da empresa outros assim faziam. Algumas empresas buscam aumentar a produtividade dos empregados, excluindo dos que faltam justificadamente via atestado médico, o ganho de valores de alimentação ou mesmo da cesta básica, buscam assim, uma produtividade maquiada, pois, ninguém doente produz igual a alguém sadio, ao mesmo tempo, a Meta que poderia motivar, desmotiva, pois, alguns colaboradores mesmo doentes e e dispostos a trabalhar nem sempre conseguem. O resultado é frustração, e até ampliação do número de atestados médicos daquele colaborador naquele mês, visto que, já tendo perdido a produtividade, então ela aproveitava aquele mês para outras faltas justificadas ou não.
• Metas precisam que haja Conscientização das Pessoas: Sim, para uma maior possibilidade de sucesso das Metas é essencial que todas as pessoas envolvidas sejam conscientizadas da importância delas, de como e porque foram estabelecidas e como podem ser atingidas. Isto reduzirá o grau de resistência das pessoas e ao mesmo tempo poderá levá-las as verem as Metas como um desafio a ser vencido e não como um obstáculo. Esta conscientização pode se dar a partir de reuniões e treinamentos.

Estas são algumas dicas no que se refere à definição de Metas, no entanto, existem outras diversas variáveis envolvidas que devem ser consideradas.

Uma Introdução à Área de Recursos Humanos-RH e a sua Relação com o Departamento Pessoal!

* O que é a área de Recursos Humanos-RH e qual a sua diferença para o Departamento Pessoal?

Todas empresas são compostas por um Macrosistema que é composto pelas diferentes áreas, citamos algumas como Administrativa, Comercial, Financeira, Produção, TI, Recursos Humanos-RH, entre outras que são chamadas neste todo como Sistemas dentro do Macrosistema chamado empresa. Sistema significa um conjunto de partes que interagem, ou seja, falam entre si e o funcionamento de cada uma depende da outra. Dentro disto, os Sistemas se dividem em Subsistemas. Se as áreas citadas, assim como a área de Recursos Humanos são tidas como Sistemas, então os Subsistemas são aquelas partes que estão dentro destas áreas.

O Sistema Recursos Humanos se dividindo em Subsistemas gera assim o Departamento Pessoal como um deles, que é o que trata das relações legais entre os empregados e a empresa abordando assuntos com Férias, Admissões, Demissões, Folha de Pagamento de Salários, etc. No Sistema RH constam ainda outros Subsistemas como Recrutamento e Seleção (responsáveis pelas contratações de pessoal), Treinamento e Desenvolvimento (pela capacitação de pessoal), Segurança e Medicina do Trabalho (pela manutenção da saúde e pela redução dos riscos de acidentes de pessoal), entre outros. Em outras palavras o Departamento Pessoal é então um Subsistema do Sistema de Recursos Humanos, o que na realidade ocorre com muitos é alguma confusão de conceitos. Por fim, a área de Recursos Humanos é um Sistema de cada empresa que tem na sua função tratar de todas as questões que envolvam as relações humanas nesta, em especial os empregados, agora vistos como colaboradores, ou seja, parceiros da empresa no alcance de resultados. Assim a área de RH se preocupa com a seleção, contratação, treinamento, motivação, avaliação, remuneração, segurança, saúde, legalização e desligamento dos colaboradores da empresa.