Ferramentas de Gestão : Indicadores de Eficiência e de Eficácia

Para podermos entender bem esta postagem, precisamos anteriormente entendermos com clareza os conceitos de indicadores, metas e das palavras eficiência e eficácia.

No meio empresarial os indicadores são ferramentas usadas como formas de medição do desempenho de alguma área, departamento ou equipe de uma empresa, sendo normalmente quantitativos, ou seja, numéricos e tem como principal objetivo permitir o monitoramento e a melhoria contínua dos processos de uma empresa. Um indicador pode ser também qualitativo,  normalmente quando se refere ao tempo cronológico ou quando aborde respostas qualitativas como, por exemplo numa pesquisa de satisfação que aponte respostas como satisfeito, insatisfeito, plenamente satisfeito, etc, ao invés de números.

Quanto ao objetivo, os indicadores podem medir a rotatividade, também conhecida como turnover, o absenteísmo, a ocorrência de acidentes do trabalho, o volume de vendas, a quantidade resíduos, a satisfação de clientes, entre inúmeros outros.

O resultado de um indicador deve ser comparado com a meta proposta, pois, para cada indicador devemos sempre criar uma meta a ser alcançada ou superada.

As metas quando falamos de indicadores são vistas como um limite mínimo numérico a ser alcançado pelo o resultado do indicador.

Enfim um indicador indica uma situação de algo que foi por ele medido, enquanto uma meta é um alvo fixado neste caso por um limite numérico que deve ser igualado ou superado pelo resultado do indicador em casos positivos como, por exemplo, volume de vendas, quanto mais o resultado se igualar ou superar a meta melhor. Nos casos negativos como ocorrências de acidentes do trabalho, a meta deve no máximo ser igualada, mas jamais ultrapassada pelo resultado do indicador.

A empresa precisa permanentemente não só calcular os indicadores, como mais que isto, precisa constantemente analisar o resultado de cada um deles criticamente de acordo com a meta, e tomar sempre ações corretivas quando a meta não for alcançada nos casos positivos ou for ultrapassada nos casos negativos.

Estas ações corretivas se dão a partir da identificação da causa ou das causas que levaram ao seu não alcance da meta nos casos positivos ou em que fiquem acima dela nos casos negativos, e a seguir pela busca da solução das mesmas.

Para o cálculo dos indicadores, estes precisam ser constantemente alimentados por informações, por exemplo, o indicador de absenteísmo, precisa ser constantemente alimentado pela digitação da quantidade de empregados que faltaram ao trabalho com ou sem justificativas. Isto faz com que a pessoa responsável pelo indicador precise acompanhar os cartões ponto para visualizar e computar as faltas de empregados e os atestados médicos e outras justificativas apresentadas pelos empregados ausentes para computá-los.

Esta necessidade de alimentação faz com que por vezes que o indicador tenha a sua manutenção vista por alguns profissionais como trabalhosa, fato que leva muitas empresas a não adotarem esta essencial ferramenta de gestão estratégica. Há outros casos que o indicador até é alimentado, mas não tem seus resultados comparados com a meta de modo crítico e as ações corretivas normalmente não são adotadas ou adotadas de modo inadequado ou insuficiente.

O tempo de análise de um indicador depende de cada situação e de cada empresa, podendo, ser diário, semanal, mensal, semestral, anual, etc. Mas a maioria dos indicadores são analisados de forma mensal pelas empresas.

Os indicadores normalmente são construídos e mantidos a partir de gráficos, podendo usar-se tanto de programas específicos ou o Microsoft Oficce Excel. A seguir podemos visualizar um modelo de um gráfico de colunas gerado por um indicador, vejam a linha reta e paralela na parte superior dele, ela significa a Meta. As colunas variam de altura, pois, são decorrentes dos resultados do cálculo do indicador que é variável, todas as colunas que ultrapassam a linha da meta estão acima dela, e, portanto, indicam que foi superada a meta, quando a coluna estiver abaixo da linha da meta significa a meta não foi alcançada, se ficar em cima dela significa que a meta foi atingida. Trata-se um gráfico facilmente criado no Microsoft Office Excel.

   Imagem guiadoexcel.com.br

Na prática os indicadores são usados principalmente nas empresas certificadas em sistemas de gestão da qualidade pela norma ISO 9001/2008, ou nas empresas participantes do PGQP, além outros programas da qualidade. Os indicadores também são muito utilizados nas áreas de segurança do trabalho para controlar acidentes de trabalho, na produção para monitorar a matéria prima, resíduos e produtividade, assim como na área de RH para monitorar a rotatividade e o absenteísmo dos empregados e para o PLR - participação nos lucros e resultados. Contudo, nas empresas que adotam a gestão por processos, o uso dos indicadores é obrigatório para a essência deste modelo de gestão.

Em relação à eficiência e a eficácia, os indicadores são feitos para atender a ambas e se dividem em dois tipos: os indicadores de eficiência e os indicadores de eficácia.

Os indicadores de eficiência estão relacionados com os recursos usados para atender as necessidades de clientes internos (setores da empresa em relação a cada um deles no que um depende do outro, empregados com relação à empresa) ou externos (os clientes propriamente ditos), de forma que os recursos sejam minimizados e que sejam evitados os desperdícios, mas mantendo a qualidade do produto ou serviço oferecido.

 Os indicadores de eficiência tem um reflexo indireto nos clientes e normalmente se relacionam com a produtividade, redução de custos, redução de desperdícios, utilização de recursos, etc.

Já os indicadores de eficácia estão ligados ao monitoramento de clientes internos (setores da empresa em relação a cada um deles no que um depende do outro, empregados com relação à empresa) ou externos (os clientes propriamente ditos). A eficácia deve atender ou superar as necessidades e expectativas dos clientes, com reduzida variação, ou seja, não pode haver um exagero da superação, pois, isto pode levar o produto ou serviço a ter um custo alto ou até mesmo incomodar o cliente. Um exemplo comum disto, é quando um cliente compra um aparelho eletrônico que atenda as suas expectativas e necessidades, mas por este modelo exceder em excesso as mesmas, traz consigo uma série de opções que acabam por dificultar o uso prático que o cliente busca, tornando por vezes, difícil e chata para o cliente a operação, além de nada objetiva e rápida.

Os indicadores de eficácia tem impacto direto nos clientes, e normalmente se relacionam com a satisfação, exatidão, pontualidade, confiabilidade, atendimento, etc, de todas as questões voltadas estreitamente ao cliente.

Em termos conceituais eficiência significa alcançar um resultado parcialmente a cada parte e a eficácia significa alcançar plenamente um resultado ao seu final, ambos os conceitos andam juntos, o que gera muita confusão e dúvidas nos conceitos.

Assim, alguém (pessoa) ou algo (setor, máquina, etc) pode ser ao mesmo tempo eficiente e eficaz, o que é o ideal, eficiente e ineficaz, eficaz e ineficiente e no pior dos casos ineficiente e ineficaz.

É provável que neste final da postagem, você leitor deva estar achando mais complicado entender agora, mas com um exemplo simples e real, fecharemos a sua leitura com chave de ouro e em compreensão total.

Então vamos ao exemplo que muito uso em minhas aulas de gestão por processos e teorias das administração, para explicar o conceito de eficiência e de eficácia aos meus alunos, portanto, vamos começar pensando na seleção brasileira de futebol da Copa do Mundo de 1982 na Espanha.

Aquela seleção juntou vários craques e jogava bem e com um futebol de arte em todos os jogos, com placares na maioria amplos, sem dúvida foi uma seleção eficiente, mas que, porém, não foi campeã mundial, perdendo para a seleção da Itália, o que fez com que aquela seleção fosse Ineficaz ainda que Eficiente.

Já a seleção brasileira de futebol da Copa do Mundo de 1994 nos Estados Unidos, fazia jogos normais e com resultados moderados contras as demais seleções, tanto é que empatou com a Suécia na primeira fase e venceu o próprio Estados Unidos por apenas 1 a 0 num jogo difícil, apesar da fragilidade deste adversário. A seleção ainda venceu com muita dificuldade outros jogos contra a Holanda e Suécia com placares apertados e mesmo na final foi campeã apenas nos pênaltis contra a Itália. Não há dúvidas de que esta seleção foi ineficiente, pois, não fazia belos jogos e tinha com placares apertados na maioria dos seus jogos, vencia quase sempre sofrendo, mas, sem dúvida foi uma seleção eficaz, pois, se sagrou Tetra Campeã Mundial naquela copa. Logo, a seleção de 1994 foi Ineficiente, mas Eficaz.

Cito como penúltimo exemplo a seleção brasileira de futebol da Copa de Mundo de 1970 no México, era uma seleção brilhante cheia de craques, dentre eles Pelé, que jogavam muito bem na maioria dos jogos e a seleção ainda fazia alguns placares amplos contra os seus adversários. Tratava-se sem dúvida de uma seleção eficiente, e que na final venceu com folga e com brilho a Itália se sagrando Tri Campeã Mundial, sendo, portanto, sem dúvida uma seleção Eficaz e Eficiente..

Por último, citamos a seleção brasileira da Copa do Mundo de 1990 na Itália, era uma seleção que fez uma copa sofrível vencendo os jogos com placares apertados e jogando muito mal, até contra adversários fracos como a Costa Rica e ainda foi eliminada precocemente pela Argentina nas oitavas de final, sem dúvida foi além de uma seleção Ineficiente, e também Ineficaz.