Fidelização de Clientes

Existem clientes ativos, que preferem verificar sozinhos os itens que analisam para compras, por vezes, até se incomodando com a presença de vendedores, e outros passivos, que preferem contar com as dicas do vendedor na escolha dos itens de compra, e se sentem incomodados com a desatenção de vendedores.

Ao bom vendedor cabe, atender bem ambos os tipos de clientes, para isto, a abordagem é a principal ferramenta, porém, ela deve ser bem feita para atender ambos os modelos.

O primeiro passo é a simpatia do vendedor, e sua apresentação por seu nome e oferecendo ajuda se preciso, caso o cliente negue, deve-se apenas dizer que ficará à disposição se ele precisar, porém, caso o cliente acene que sim, o vendedor deve se focar em auxiliá-lo.

A apresentação ao cliente pelo nome, é muito mais que um ato de simpatia e educação, é também, a possibilidade estratégica de se aproximar do cliente, visto que, há estudos que as pessoas inconscientemente tendem a optarem por realizar as suas compras com pessoas que conhecem, e o simples ato de se apresentar o seu nome, já aguça este inconsciente.

Além disso, quanto mais o vendedor conseguir se aproximar do cliente, estendendo o diálogo, maior simpatia tende a obter do cliente, e em alguns casos, até amizade, o que lhe permite manter a fidelidade do mesmo.

Quando empreendi um negócio no ramo gráfico de impressões digitais, dentre as diversas atribuições que me cabiam como empreendedor, estava a área comercial. Era um tipo de venda diferenciada, onde a visita à estúdios fotográficos, agências de eventos, gráficas menores que terceirizavam parte dos serviços e estabelecimentos comerciais de diferentes segmentos que necessitassem de fachadas comerciais novas, eram uma constante.

Essa visita se dava com a estratégia da venda porta a porta, onde eu visitava potenciais clientes diariamente, recebi diversos nãos, mas inúmeros sins, muitos deles posteriores ao não.

A dica para o meu sucesso na venda externa, se dava em justamente criar uma proximidade com os potenciais clientes, apresentando-me a mim e a nossa empresa, e sempre indo pessoalmente buscar as propostas de serviços que eu conquistava. As visitas se tornavam tão constantes, como a proximidade com o cliente. Isto em curto espaço de tempo, criava um ambiente de amizade e seguido da fidelização.

Para se tornar amigo do cliente, além de demonstrar minha verdadeira preocupação com ele e a transparência dos nossos negócios, bem como da abertura a negociação de preços, o diálogo era fundamental. Assim, se o cliente gostava de futebol sobre futebol falávamos, se ele gostava de viajar sobre viagens falávamos, se gostava de família, sobre família falávamos, quem ditava o diálogo era o cliente, mas que ditava a aproximação e empatia era eu, ou seja, quanto mais interessante e longo fosse o diálogo para o cliente, mais próximo de mim ele ficava.

O resultado foi ótimo, pois, em poucos meses eu já possuía uma carteira considerável de clientes, e mais que isto, fiéis à mim e eu à eles, pois, se estabeleceu uma relação não apenas de amizade como de confiança, a qual meus concorrentes não conseguiam abalar, pois, a estratégia da proximidade não era por eles usada.

Vale lembrar que a venda é um processo comercial que se divide em três fases: uma que é a abertura representada pelo contato inicial com o cliente, a outra que é a sondagem, onde investiga-se às suas necessidades e finalmente o fechamento que é a conclusão da venda. Todas estas etapas devem ser bem feitas, não apenas para o sucesso da venda, como para atingir a fidelização do cliente.

Outra questão é tão importante quanto realizar uma boa venda é se realizar um bom pós-venda, o pós-venda permite com que o vendedor mantenha a sua proximidade com o cliente e evidencia a sua preocupação com ele, mesmo após efetuada a venda, o que assim, tende a fidelizá-lo.

Muitos vendedores, que se pensam eficientes e práticos, vêem a venda como uma fase única, e ignoram o contato posterior com o cliente, mesmo quando o próprio cliente busca o contato, como por exemplo, para reclamar algum problema no produto ou serviço comprado, sendo comum que vendedores ineficientes simplesmente e friamente, e quando isso fazem, repassem o problema aos ditos responsáveis, sem um envolvimento mais próximo.

Ainda em situações em que o cliente nada reclame, é essencial realizar o pós-venda, para demonstrar uma preocupação com este e com o produto ou serviço vendido, e por hipótese isso aguçar uma reclamação do cliente, mesmo assim, o pós-venda é positivo, mas abre a chance de voltar a satisfazer o cliente corrigindo o problema, e buscando-se melhorias contínuas ao processo.

Uma das principais técnicas de pós-venda, é follow up, que nada mais é do que fiel acompanhamento de toda a operação depois da venda pelo próprio vendedor, junto à outros setores envolvidos, até o trâmite final da entrega, e ainda para o eventual esclarecimento de dúvidas. Há vendedores com visão pequena, que pensam que a venda se encerra no ato do fechamento da comercialização, e que dali para a frente ele está livre para atender outro cliente, pois, o que comprou que já está com sua necessidade atendida. Esquece-se este vendedor, que sem o follow up o cliente também se esquecerá dele, ou lembrará dele apenas para falar mal caso ocorram problemas nas outras etapas do processo, pois, se sentirá abandonado pelo vendedor nas mãos de outros setores, que neste tipo de empresa, são tratados como ilha, mas falta ação e visão sistêmica. Já recebi atendimento assim numa concessionária de veículos, da mesma forma com que o vendedor se esqueceu de mim, tratei de esquecer dele quando fui novamente adquirir outro carro, e fiz questão de ser atendido por outro, da mesma forma esqueci de indicar seu nome para outros conhecidos que visitaram a mesma concessionária.

Cabe salientar, que o cliente precisa ser ouvido (em sua fala) e observado (nos seus gestos e expressões) com atenção, pois, assim, o vendedor entende as necessidades dele e pode sugerir mais algum ou mesmo alguns ítens na compra do cliente, aumentando o valor da venda, para isto o vendedor deve ainda dominar bem as características de todas as mercadorias que vende. É vital, no entanto, que o vendedor se preocupe em atender apenas as necessidades do cliente, e não em superar as mesmas, pois, esta superação pode levar o cliente ao arrependimento e lhe fazer sentir-se enganado, quebrando a fidelização do mesmo.

Como cliente, já fui atendido por vendedores que não se preocupavam com minhas necessidades, mas sim com a deles de aumentar suas vendas, empurrando-me mercadorias desnecessárias e logicamente destes vendedores não compro mais. Noutras situações, já fui atendido por vendedores que preocupados com minhas necessidades, buscavam descobrir e atender as mesmas, neste caso, obtiveram a minha confiança e minha consequente fidelização, esta é a linha que devemos seguir nas atividades comerciais.